Manager - BCG Vantage, Customer Experience (CX)

Lo que aportarás

• Se requieren más de 3 años de experiencia en consultoría en temas relevantes de servicio al cliente; se prefieren candidatos con experiencia en consultoría
• En lugar de experiencia en consultoría, se requiere un mínimo de 4 años de experiencia en la industria; se prefieren encarecidamente entre 6 y 10 o más años de experiencia en la industria
• Licenciatura o grado en un campo relevante
• Alguna experiencia mentorizando o entrenando a colegas
• Experiencia práctica en un contexto B2C en uno o más de los siguientes: investigación de clientes (traducir conocimientos cualitativos/cuantitativos en estrategia), diagnóstico del rendimiento de canales y diseño del mix de canales, mapeo y rediseño del customer journey, o diseño del modelo operativo de CX (organización, gobernanza, KPIs)
• Curiosidad y habilidad demostradas en la orquestación de ciclos de ventas y acuerdos complejos, incluyendo preventa, creación de demos y conversión de acuerdos; la experiencia en gestión de cuentas clave (key account management) es un plus
• Experiencia ayudando a los equipos a preparar una propuesta sólida para clientes, desde comprender lo que se solicita, hasta asegurarse de que participen las personas adecuadas, pasando por trabajar de forma transversal para reunir los materiales y expertos apropiados
• Experiencia aprendiendo y aplicando herramientas habilitadas por IA

• Deseable (no requerido): algo de experiencia o interés en conectar temas de Marketing y Sales & Service

• Fluidez en inglés; se solicitan otros idiomas en ciertas ubicaciones
• Excelentes habilidades interpersonales y de comunicación para interactuar con stakeholders internos y externos mientras se trabaja en un entorno de equipo colaborativo global

Lo que harás

Como Manager - BCG Vantage, Sales & Service (ruta de Topic Activation, Marketing, Sales & Pricing Practice Area), aportarás tu experiencia en Customer Experience (CX) y Sales a un equipo global en crecimiento. Una parte fundamental de este rol es ayudar a los colegas que están preparando una propuesta para clientes (pitch) para proyectos relacionados con CX. Comprender las necesidades del cliente y confirmar que el equipo de BCG Sales & Service es la opción adecuada (o indicarles quién lo es). Identificar los puntos de dolor (pain points) del cliente y reunir ejemplos relevantes de clientes. Compartir puntos de vista (POV) y materiales de liderazgo de pensamiento, incluyendo la creación de demostraciones de productos impulsadas por Sales.AI. Identificar expertos en la materia para apoyar la propuesta y contar con el apoyo de perfiles senior de BCG cuando sea realmente necesario para cerrar el trato. También actuarás como socio de pensamiento y experto en contenido de CX para los equipos de casos y líderes de temas/sectores, ayudando a estructurar y resolver problemas complejos de los clientes, aportando toda la amplitud de la experiencia en Customer Experience de BCG a cada oportunidad.

Además, como Manager en BCG Vantage, impulsarás el desarrollo de propiedad intelectual y activos de conocimiento para apoyar el negocio del tema CX, contribuyendo activamente a los esfuerzos de comercialización del tema CX, mientras trabajas con los líderes de negocio para impulsar propuestas y esfuerzos de salida al mercado (go-to-market). Como Manager, podrás tener a tu cargo un equipo de colegas junior, asumiendo la responsabilidad de su establecimiento de objetivos, feedback continuo y apoyo al desarrollo profesional.

Nuestro equipo de Customer Experience (CX) ayuda a los clientes a construir estrategias y modelos operativos centrados en el cliente en cuatro áreas principales: Commercial & Customer Relationship Strategy (traducir la investigación y los conocimientos sobre el cliente en una estrategia de empresa centrada en el cliente); Channel Optimization (diagnosticar el rendimiento de los canales y rediseñar el mix de canales en tiendas, teléfono, digital y otros canales); Customer Journey Redesign (mapear los recorridos del cliente actuales de extremo a extremo y diseñar los planos de los recorridos del estado objetivo); y diseño del CX Operating Model (la organización, la gobernanza y los KPIs necesarios para mantener el enfoque en el cliente a lo largo del tiempo).

ERES BUENO/A EN

• Comprender las expectativas y los puntos de dolor de los clientes mediante investigación cualitativa y cuantitativa, y traducir eso en una estrategia comercial y de relación centrada en el cliente
• Diagnosticar el rendimiento de los canales y ayudar a rediseñar el mix de canales en tiendas, teléfono, digital y otros canales
• Mapear los recorridos del cliente actuales de extremo a extremo y diseñar los planos de los recorridos del estado objetivo
• Diseñar la organización, la gobernanza y los KPIs necesarios para mantener el enfoque en el cliente a lo largo del tiempo
• Aportar curiosidad y rigor a la orquestación de ciclos de ventas y acuerdos complejos, desde la cualificación hasta el cierre
• Ayudar a los colegas a dar forma y preparar una propuesta sólida de experiencia del cliente para un cliente, comprendiendo rápidamente lo que se necesita, confirmando que eres la persona adecuada para ayudar (o indicando a otra persona) y reuniendo los ejemplos, expertos y/o materiales adecuados para apoyarlos
• Comunicarte con stakeholders senior, demostrando la capacidad de involucrar a tu audiencia de manera efectiva
• Gestionar una cartera de proyectos, con una fuerte conciencia de las prioridades del negocio y el impacto comercial
• Formar, entrenar (coaching) y mentorizar a miembros junior del equipo
• Trabajar en un entorno complejo y en constante cambio, y sentirte cómodo/a con la ambigüedad y navegando en un entorno de ritmo rápido

Ubicaciones: Madrid | París