Líder de Operaciones de Incidentes (EMEA/AMER)

• Has establecido una función de mando de incidentes o de incidentes mayores, no solo has trabajado en una: has sido responsable del modelo de severidad, has creado el cuadrante y has impulsado su adopción en los equipos.
• Más de 5 años en ingeniería de producción, SRE o operaciones técnicas, incluyendo el mando directo en incidentes de alta severidad.
• Has liderado un equipo distribuido en diferentes zonas horarias y has gestionado una rotación 24x7.
• Consigues que ingenieros que no dependen directamente de ti hagan las cosas, y puedes defender una decisión de severidad ante alguien que no esté de acuerdo.
• Has creado métricas de fiabilidad en las que la gente confía, y conoces la diferencia entre mejorar un número y mejorar la realidad.
• Eres disciplinado con el alcance. Puedes decir "eso no es nuestro" y derivarlo, en medio de una interrupción del servicio, sin dejar un vacío de responsabilidad.
• Escribes lo suficientemente bien como para que tus documentos de procesos se utilicen realmente, puedes mantener la calma en una reunión de crisis bajo presión y puedes informar a un ejecutivo en medio de un incidente sin minimizarlo ni dramatizarlo.
• Entiendes el sector FinTech y la importancia de la confianza en las plataformas financieras basadas en API.
• Utilizas la IA y la automatización basada en agentes para eliminar tareas repetitivas en lugar de para añadir más herramientas.

• Formación formal en mando de incidentes: ITIL, Major Incident Management o gestión de crisis.
• Has dirigido un programa de certificación, "game days" o simulacros, o has creado un grupo de respondedores certificados más allá de tu propia plantilla.
• Experiencia con plataformas modernas de gestión de incidentes y guardias (on-call).
• Has creado un catálogo de servicios o un registro de propiedad que la gente mantiene realmente.
• Has trabajado con funciones de gestión de programas o de fiabilidad para convertir el seguimiento de incidentes en trabajo de hoja de ruta financiado.
• Conocimiento de las obligaciones de notificación de incidentes en servicios financieros regulados: DORA, Reg SCI, FINRA o equivalentes.
• Experiencia en negociación de valores online o mercados de capitales, u otro dominio regulado sensible al horario de mercado.
• Has desplegado el mismo modelo operativo en una segunda región o entidad.

Lidera el equipo que gestiona los incidentes más críticos de Alpaca. Construirás la función y, posteriormente, seguirás elevando su nivel: el modelo de severidad, las rutas de escalada y comunicación, la cobertura 24x7 "follow-the-sun" y los KPIs que demuestren su mejora. Lo harás a través de distintas fronteras: con los equipos de ingeniería que poseen los servicios, con SRE en cuanto a estándares de fiabilidad y preparación para guardias, con Risk en cuanto a materialidad financiera y regulatoria, con nuestros equipos de comunicación con socios sobre lo que llega al cliente, y con la gestión de programas de fiabilidad sobre lo que ocurre después.

Tú serás el responsable de la eficacia de nuestra respuesta. No de la solución, ni de la comunicación con los socios, ni del estándar de fiabilidad. Mantener esa línea es una parte deliberada del diseño y una parte esencial del trabajo.

• Construye el equipo y establece un mando 24x7. Recluta y certifica Incident Commanders, crea una rotación "follow-the-sun" entre APAC, EMEA y AMER con traspasos fluidos en cada frontera regional, y asume tú mismo un turno en el cuadrante. Mantén al equipo preparado entre incidentes reales mediante "game days", ejercicios de mesa y simulaciones, y guíalos durante los incidentes reales. Construye una cultura de revisión sin culpables (blameless) que trate un caso atípico como un fallo del proceso en lugar de como el error de una persona.
• Sé responsable del proceso y sigue elevando su nivel. Impulsa la madurez de la severidad con Risk en cuanto a materialidad financiera y regulatoria; en un bróker regulado, una decisión de severidad también puede iniciar un reloj de notificación, por lo que el modelo debe encajar perfectamente con esos umbrales. Sé responsable de la ruta de escalada y de lo que sucede cuando una alerta no recibe respuesta, acuerda los umbrales para elevar un incidente al liderazgo de ingeniería y mantén actualizado el catálogo de servicios y su propiedad: el tiempo dedicado a averiguar quién es el responsable de un servicio que falla es impacto para el cliente.
• Sé responsable de ambos puentes. Tu equipo conecta a los ingenieros y al soporte técnico que solucionan el problema, quienes necesitan un enfoque ininterrumpido, con los equipos de comunicación con socios, que necesitan un flujo continuo y preciso. Tú abres el canal, aportas los hechos y aseguras el cumplimiento de la cadencia de actualizaciones. Después, tu equipo realiza la retrospectiva con SRE —quienes poseen la profundidad técnica— y elabora el paquete post-incidente mientras la situación aún está reciente, con cada elemento registrado, asignado y etiquetado, entregado dentro de un nivel de servicio que tú defines y luego haces cumplir, antes de que la gestión de programas de fiabilidad lo cierre. Luego, sintetizas la discusión en aprendizajes cortos y digeribles y los publicas en toda la organización de ingeniería, para que el fallo de un equipo se convierta en una lección para todos en lugar de en un documento que leen tres personas.
• Sé responsable de los KPIs. Tiempo de respuesta y tiempo de mitigación de extremo a extremo, incluyendo las definiciones y la higiene de datos subyacentes: qué separa lo mitigado de lo resuelto, y si una marca de tiempo significa lo que pretende. Establece una línea base defendible antes de comprometerte con objetivos, y luego ajústalos según la severidad. La revisión y la aprobación, no la autoría, es donde los postmortems se estancan, por lo que deberás informar de las revisiones atrasadas por equipo e incidente, con una acción siguiente para cada una.
• Constrúyelo como un producto y luego automatízalo con IA. Todo está documentado, tiene versiones y es desplegable, de modo que puedas establecer el mando basándote únicamente en los artefactos; el proceso necesita escalar considerablemente más rápido que el equipo. La automatización que buscamos son flujos de trabajo y agentes de IA en lugar de scripts y dashboards: agentes que preparen un incidente, ensamblen la cronología mientras este transcurre, redacten el RCA y el paquete de acciones, y persigan la actualización pendiente o la revisión atrasada. Tú eres el responsable de esa hoja de ruta: qué puede hacer un agente sin supervisión, qué requiere todavía el juicio de un comandante, y la calidad del árbol de decisiones que hace que cualquiera de los dos sea seguro.