Gestor de Servicios IT

El IT Service Manager, Level 2 Support es responsable de la gobernanza operativa de extremo a extremo, el rendimiento del servicio y la mejora continua de un servicio de soporte IT de Nivel 2.

El rol actúa como el punto central de contacto entre las partes interesadas del negocio, los equipos de soporte, los equipos de producto, los equipos de ingeniería y las funciones de servicio internas, garantizando una entrega de servicio estable, el cumplimiento de los SLA, una gobernanza de incidentes eficaz y una información operativa transparente.

El puesto tiene base en Iberia y opera en un entorno internacional, con el inglés como principal lengua de trabajo.

• • Liderar y operar el Central Incident Board, incluyendo incidentes críticos, seguimiento de SLA, tickets vencidos y seguimiento de escaladas.
  • Gobernar los tableros JIRA operativos y asegurar la alineación con el ecosistema de herramientas de IT pertinente.
  • Garantizar la correcta calificación, priorización y escalada de incidentes entre L1, L2 y L3.
  • Coordinar la gestión de Incidentes Mayores cuando sea necesario.
  • Definir y mantener procesos operativos conformes con las auditorías.
  • Impulsar la gobernanza Shift-Left mediante una Transferencia de Conocimiento estructurada entre los equipos de L3 / Producto y el soporte L1/L2.
  • Monitorizar incidentes recurrentes, tendencias de escalada y cuellos de botella operativos.

• • Preparar, facilitar y realizar el seguimiento de los Joint Governance Boards.
  • Actuar como el principal Punto Único de Contacto operativo para temas de servicio.
  • Coordinar temas de servicio entre los equipos de producto, soporte y plataforma.
  • Realizar el seguimiento de acciones, decisiones, escaladas y dependencias.
  • Alinear las actividades de gobernanza con los ciclos de OKR y PI Planning cuando proceda.
  • Apoyar la evolución continua del modelo operativo del servicio.

• • Liderar las Revisiones Operativas Mensuales y la elaboración de informes periódicos sobre el rendimiento del servicio.
  • Definir, monitorizar e informar sobre los KPI de servicio pertinentes.
  • Consolidar datos operativos de los equipos de soporte, equipos de producto y fuentes de información.
  • Proporcionar análisis de tendencias e información de servicio a nivel de gestión.
  • Coordinar y dirigir técnicamente a expertos en AWS QuickSight cuando sea necesario.
  • Garantizar la transparencia sobre el rendimiento de los SLA, el backlog, las tendencias de incidentes y la estabilidad del servicio.

4. Gobernanza Financiera y Contractual

• • Contribuir a la planificación presupuestaria anual, incluyendo temas de SP, PR, SLA y KÜE cuando proceda.
  • Apoyar la gobernanza de la facturación trimestral y el control presupuestario.
  • Coordinar y gestionar:
    • KÜEs / Acuerdos de Transferencia de Costes
    • SLAs / SLCs
    • Paquetes de contratos de Carve-out
    • Apéndices de DTA
  • Realizar el seguimiento de la evolución de los costes del servicio y el consumo del presupuesto.
  • Apoyar las discusiones comerciales relacionadas con el escalado del servicio y el alcance adicional.
  • Colaborar con Finanzas, Legal, Compras y Gestión de Contratos.

• • Gobernar la Gestión de Accesos para el servicio.
  • Coordinar la incorporación (onboarding) y la gestión de roles para usuarios clave.
  • Garantizar que los permisos, herramientas y accesos operativos necesarios estén disponibles.
  • Mantener la documentación de servicio y los modelos de gobernanza adecuados en Confluence.
  • Apoyar la gobernanza y los estándares de informes de JIRA / Confluence.
  • Asegurar que las herramientas operativas permitan la auditabilidad y la transparencia del servicio.

• • Grado Universitario en Tecnologías de la Información, Ciencias de la Computación, Ingeniería, Negocios o campos relacionados.
  • Certificación ITIL
  • Certificaciones Scrum / Agile
  • Certificación SAFE
  • Certificación AWS

• • Sólida experiencia en Gestión de Servicios de IT en entornos empresariales complejos.
  • Gran comprensión de la Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios.
  • Experiencia en gobernanza de servicios, gestión de SLA y procesos de escalada.
  • Experiencia avanzada con JIRA y Confluence.
  • Experiencia definiendo KPIs y elaborando informes operativos / de gestión.
  • Sólido conocimiento de contratos, presupuestos y dirección financiera.
  • Es valiosa la experiencia con KÜE, SLA / SLC, facturación o modelos de cargo interno comparables.
  • Experiencia coordinando equipos distribuidos e internacionales.
  • Experiencia en actividades de transición de servicio, puesta en marcha (ramp-up) o Transferencia de Conocimiento.

• • JIRA
  • Confluence
  • AWS
  • AWS QuickSight
  • Plataformas ITSM / de ticketing
  • Herramientas de informes / cuadros de mando
  • Herramientas de gestión de accesos

.

• • Sólida gestión de stakeholders en operaciones, Product Owners y dirección.
  • Coordinación entre equipos y entre empresas.
  • Seguridad en la preparación y facilitación de juntas.
  • Capacidad clara de escalada y toma de decisiones.
  • Capacidad para estructurar temas operativos complejos.
  • Fuerte mentalidad de responsabilidad (ownership) por la estabilidad del servicio, la gobernanza y el control de costes.
  • Capacidad para operar eficazmente en una organización matricial internacional.

5. Competencias Personales

• • Excelentes habilidades de comunicación y moderación.
  • Estilo de trabajo estructurado, independiente y fiable.
  • Gran capacidad de pensamiento analítico y de priorización.
  • Habilidades de gestión de conflictos.
  • Sentido de la responsabilidad y la rendición de cuentas.
  • Orientación al cliente y al servicio.
  • Capacidad para trabajar bajo presión.
  • Mentalidad de mejora continua.

6. Idiomas

• • Inglés: Fluido / competencia profesional
  • Alemán: Deseable
  • Español: Valioso
  • Portugués: Valioso

7. Deseable

• • Experiencia en IT de automoción o movilidad
  • Experiencia en entornos de IT corporativos de gran tamaño
  • Conocimiento de OKR o SAFe
  • Certificación ITIL
  • Certificaciones Scrum / Agile
  • Experiencia en entornos orientados a la auditoría o al cumplimiento (compliance)
  • Experiencia con gobernanza comercial entre empresas

• Modelo de trabajo híbrido
• Soporte de Equipamiento para Teletrabajo
• Horario de Trabajo Flexible
• Política de Trabajo Remoto Internacional
• Formaciones para el Desarrollo Profesional
• Complementos Mensuales Extra
• Descuentos de VW Group y Marcas Asociadas
• Programa de Apoyo al Empleado

Ref: Level B