Líder de Operaciones de Servicio

En Verisk, ofrecemos un paquete de compensación competitivo alineado con los estándares del mercado y la experiencia individual, comunicado de forma transparente de acuerdo con las regulaciones de transparencia salarial aplicables. Además del salario base, los roles elegibles pueden incluir una gama de oportunidades de incentivos diseñadas basándose en la investigación de mercado y nuestra estructura de niveles interna.

Nuestra cartera de beneficios varía según la ubicación; sin embargo, un paquete típico incluye cobertura médica, seguro de vida, planes de pensiones y tiempo libre remunerado de acuerdo con las leyes laborales locales.

También fomentamos un entorno de trabajo centrado en el bienestar y el desarrollo profesional. Los beneficios adicionales pueden incluir iniciativas de bienestar, programas de fitness y actividades de team-building.

Damos gran importancia al cumplimiento de las altas expectativas de nuestros clientes respecto a nuestros productos y servicios. A través de servicios de soporte contratados, Client Support Services desempeña un papel clave en la prestación de un servicio fiable, eficiente y de alta calidad a clientes con operaciones activas.

El Service Operations Team Leader es un puesto de liderazgo operativo, responsable del rendimiento y desarrollo diario de un equipo de Service Operations, manteniendo al mismo tiempo la experiencia operativa suficiente para proporcionar dirección práctica, coaching y apoyo en la resolución de escaladas. El rol combina el liderazgo de personas, la responsabilidad operativa y la capacidad práctica en Service Operations.

El Team Leader garantiza que el trabajo se priorice y asigne de forma eficaz, que se alcancen los niveles de servicio y las expectativas de calidad, que se reconozcan y escalen los riesgos operativos, y que los miembros del equipo tengan las habilidades, los conocimientos y el apoyo necesarios para desempeñarse con eficacia. El puesto también impulsa una mayor estandarización, automatización, toma de decisiones basada en datos y la mejora continua en todas las áreas de Service Operations.

Se espera que el Service Operations Team Leader permanezca lo suficientemente cerca de la operación para comprender el estado de las colas de trabajo, cuestionar los procesos, resolver escaladas, asesorar a los Service Operators y mejorar activamente el servicio. El puesto se distingue de un Service Operator II por la responsabilidad formal sobre las personas, la carga de trabajo, la calidad, el rendimiento del servicio y el desarrollo del equipo, mientras que el Service Operations Manager mantiene la responsabilidad de gestión global de la función de Service Operations en su conjunto.

En términos prácticos, el puesto es responsable de: dirigir la operación, liderar a las personas, controlar el servicio y mejorar el servicio.

• Dirigir la operación diaria del equipo de Service Operations y mantener la cobertura adecuada para los servicios bajo la responsabilidad del equipo.

• Monitorizar las colas, la demanda, la carga de trabajo y las prioridades, asegurando que el trabajo se asigne, progrese y complete según la prioridad, complejidad, habilidades y capacidad disponible.

• Mantener la visibilidad del trabajo antiguo, bloqueado, de alto riesgo y de alta prioridad, e intervenir cuando sea necesario.

• Actuar como el primer punto de escalada de liderazgo para Service Requests complejas, problemas operativos y asuntos que requieran coordinación adicional.

• Mantener conocimientos operativos suficientes para guiar a los colegas y, cuando sea necesario, realizar o supervisar actividades complejas de Service Operations.

• Garantizar que los procedimientos, controles y estándares documentados se sigan de forma constante, incluso durante periodos de aumento de la demanda o presión operativa.

• Garantizar que las actividades de Service Operations se realicen con precisión, eficiencia y de acuerdo con los estándares de servicio y compromisos con el cliente aplicables.

• Monitorizar el rendimiento frente a los SLA de los clientes, los objetivos operativos y las prioridades acordadas; identificar tempranamente posibles fallos de servicio y tomar medidas correctivas o de escalada.

• Reconocer y gestionar las experiencias negativas de los clientes y asegurar que las decisiones equilibren la eficiencia del proceso con el impacto en el cliente.

• Trabajar eficazmente con Service Delivery Management, Technical Support, Product, Development, Client Environment Management y otros equipos cuando se requiera apoyo interfuncional.

• Aportar la experiencia de Service Operations en las discusiones con clientes y partes interesadas internas cuando se necesite aportación de liderazgo u operativa.

• Proporcionar un liderazgo, coaching y apoyo diario claro a los miembros del equipo.

• Establecer objetivos y expectativas claros, realizar reuniones individuales (one-to-ones) periódicas y proporcionar feedback constructivo y oportuno.

• Cumplir con las responsabilidades de gestión de personal adecuadas, incluyendo el establecimiento de objetivos, revisiones de desempeño y planificación del desarrollo.

• Identificar necesidades de formación y desarrollo de habilidades, y asesorar a los colegas para lograr una mayor independencia operativa.

• Fomentar la profundidad de conocimientos, la polivalencia y la resiliencia, reduciendo la dependencia de expertos individuales en la materia.

• Apoyar la planificación de la sucesión, el desarrollo profesional, la contratación y el proceso de incorporación (onboarding) estructurado cuando sea necesario.

• Reconocer el buen desempeño y reforzar los comportamientos que apoyen una cultura colaborativa, responsable y centrada en el cliente.

• Actuar como experto en la materia para los procesos de Service Operations dentro del alcance del equipo.

• Garantizar que los procedimientos estén claramente definidos, documentados, mantenidos, controlados y comprendidos.

• Asumir o supervisar el análisis, diseño y documentación de nuevos procesos de Service Operations.

• Identificar servicios y actividades adecuados para la transición a Service Operations, estableciendo una responsabilidad, dependencias, controles y rutas de escalada claros.

• Mantener y mejorar las áreas relevantes del Service Operations Catalogue.

• Garantizar que los cambios en los procesos se comuniquen, se reciban las formaciones necesarias y se implementen con éxito en el equipo.

• Cuestionar los procesos poco claros, ineficientes o innecesariamente complejos y desarrollar alternativas prácticas.

• Crear una sólida cultura de Mejora Continua y animar a los miembros del equipo a identificar e implementar mejoras.

• Utilizar los datos de servicio, las tendencias de tickets, los cuadros de mando y la experiencia operativa para identificar oportunidades de mejora de la calidad, la eficiencia y los resultados para el cliente.

• Identificar actividades repetitivas o de gran volumen adecuadas para la estandarización, la automatización o el autoservicio.

• Patrocinar y coordinar iniciativas de mejora con las partes interesadas técnicas y de negocio adecuadas.

• Medir la eficacia de las mejoras, confirmar los beneficios esperados y asegurar que los cambios se mantengan en el tiempo.

• Mantener los estándares de calidad adecuados y establecer controles de calidad proporcionados para actividades complejas o de mayor riesgo.

• Revisar el rendimiento del servicio e identificar tendencias emergentes, riesgos operativos, problemas recurrentes y debilidades de control.

• Garantizar que las excepciones, errores, fallos de proceso y riesgos se registren y se escalen a través de los canales adecuados.

• Proporcionar información de gestión clara e informes operativos al liderazgo de Service Operations y a las partes interesadas pertinentes.

• Garantizar que las acciones derivadas de las revisiones de servicio, incidentes, auditorías y problemas operativos sean asumidas y se lleven a su conclusión.

• Garantizar que los datos de los clientes estén seguros, se traten adecuadamente y se gestionen de acuerdo con la política de Verisk y los requisitos aplicables.

• Participar en la transición de nuevos clientes, servicios, funcionalidades y actividades operativas al soporte.

• Confirmar que las actividades que pasan a Service Operations cuentan con la documentación, formación, responsabilidad, acceso, controles y acuerdos de soporte adecuados.

• Identificar brechas de preparación y riesgos operativos antes de la puesta en marcha (go-live) y escalarlos a través de las rutas de gobernanza adecuadas.

• Coordinar la transferencia de conocimientos y apoyar la implantación y estabilización de los servicios recién transicionados.

• Actuar como punto de escalada para problemas operativos que requieran la intervención del Team Leader.

• Apoyar la investigación de incidentes, la recuperación del servicio y la coordinación cuando se requiera la participación de Service Operations.

• Coordinar los recursos de Service Operations durante eventos de servicio significativos cuando sea necesario.

• Garantizar que el aprendizaje de los incidentes, las escaladas y los fallos de servicio se traduzca en mejoras de los procesos, la documentación, los controles o la formación.

• Escalar asuntos que excedan la autoridad o capacidad del equipo a través de los canales de apoyo y gestión adecuados.

• Comprender la demanda actual y prevista, y planificar la cobertura del equipo en consecuencia.

• Identificar riesgos de capacidad, competencia, resiliencia o de punto único de fallo, y comunicarlos a la dirección de Service Operations.

• Desarrollar la polivalencia y el despliegue flexible de los miembros del equipo para mejorar la resiliencia operativa.

• Apoyar las actividades de contratación, selección e incorporación cuando sea necesario.

• Promover un entorno de trabajo de apoyo, inclusivo, colaborativo y responsable.

• Fomentar la responsabilidad sobre los problemas hasta su resolución adecuada y promover el intercambio eficaz de conocimientos.

• Construir relaciones sólidas en Client Support Services y en toda la organización.

• Demostrar profesionalidad, responsabilidad, cuestionamiento constructivo y enfoque en el cliente.

• Las Service Requests se entregan dentro de los niveles de servicio y objetivos operativos acordados.

• El trabajo antiguo, bloqueado o retrasado de forma evitable se reduce y se controla activamente.

• El rendimiento del equipo demuestra una precisión, calidad y cumplimiento de los controles documentados constantes.

• Las escaladas y los riesgos operativos se identifican tempranamente y se gestionan con eficacia.

• Mejoran la documentación de procesos, la cobertura de conocimientos, la polivalencia (cross-skilling) y la resiliencia del equipo.

• Las actividades repetitivas se vuelven más estandarizadas, automatizadas y eficientes, con una reducción mensurable del esfuerzo manual evitable.

• Las nuevas actividades pasan con éxito a Service Operations con la preparación y la responsabilidad adecuadas.

• Mejoran la capacidad, el compromiso y el desarrollo individual del equipo.

• Las iniciativas de Mejora Continua aportan un beneficio sostenido y demostrable.

• Los clientes y las partes interesadas internas experimentan un servicio receptivo, fiable y profesional.