Supervisor de Experiencia del Cliente - Cobertura de Maternidad de Duración Determinada

• Salario de hasta 26.000 € anuales, revisado anualmente
• Compromiso con tu desarrollo personal y profesional
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• Programa de referidos de empleados

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

El Customer Experience Supervisor es responsable de los estándares, la supervisión, la resolución de incidencias y la mejora continua de la experiencia del estudiante en todo el campus de Alhama. El puesto tiene la responsabilidad de garantizar que todos los elementos ajenos a la formación del recorrido del estudiante sean coherentes, receptivos y estén alineados con los estándares de experiencia del cliente de Leading Edge Aviation.

Experiencia, Bienestar y Compromiso del Estudiante

• Responsabilizarse de la experiencia general del estudiante en todo el campus de Alhama, manteniendo un enfoque constante en proporcionar una experiencia excepcional a los estudiantes de Leading Edge Aviation mientras se encuentren en España.
• Liderar la provisión de bienestar y asistencia al estudiante, asegurando que el apoyo sea oportuno, adecuado, con conciencia cultural y adaptado a las circunstancias individuales.
• Supervisar los desayunos semanales de estudiantes y las sesiones de atención presencial en ambos bloques de alojamiento, utilizando estas oportunidades de interacción para recoger comentarios, identificar temas emergentes y mantener una presencia visible de CX.
• Gestionar localmente las quejas y escaladas complejas de los estudiantes, coordinando las acciones y comunicaciones adecuadas hasta su resolución, y escalando al Customer Experience Manager cuando el riesgo, la gravedad o el alcance requieran más apoyo.
• Revisar las preocupaciones de bienestar recurrentes y los problemas de la experiencia del estudiante, identificar patrones y coordinar acciones preventivas o correctivas.
• Apoyar a los estudiantes en citas fuera de la Academia cuando sea razonable y necesario.
• Realizar un seguimiento de la participación y los comentarios de las oportunidades de compromiso estudiantil y utilizar los hallazgos para mejorar la actividad futura.

Alojamiento y Servicios de Terceros

• Liderar la supervisión del alojamiento a través de Arthur, asegurando que la información de ocupación, los registros de la propiedad, las acciones de mantenimiento y la actividad de seguimiento se mantengan con precisión.
• Supervisar la asignación de alojamiento para estudiantes y personal y mantener una visibilidad clara de los requisitos de ocupación actuales y futuros.
• Liderar las relaciones con los proveedores de alojamiento y otros proveedores de servicios de terceros pertinentes, asegurando que Leading Edge Aviation reciba una excelente relación calidad-precio mientras los estándares de servicio siguen siendo excepcionales.
• Realizar y mantener inventarios completos de alojamiento, incluyendo documentación fotográfica, entre ocupaciones.
• Asegurar que los problemas de mantenimiento del alojamiento se registren, se tramiten y se resuelvan de acuerdo con los estándares de servicio acordados, gestionando la sustitución de equipos cuando sea necesario.
• Supervisar las rondas regulares de alojamiento, las inspecciones de habitaciones y las comprobaciones inesperadas, asegurando que las acciones identificadas se lleven a cabo hasta su finalización.
• Revisar los problemas recurrentes de alojamiento y el rendimiento de los proveedores, identificar tendencias e impulsar acciones correctivas cuando sea necesario.
• Coordinar la búsqueda de alojamiento adicional según sea necesario y a medida que el campus crezca, trabajando junto al Customer Experience Manager.

Previa a la llegada, Onboarding y Comunicaciones con el Estudiante

• Mantener contacto regular con el equipo de Customer Experience con sede en Oxford para mantener una visión clara de los estudiantes entrantes y salientes, asegurando que ambos campus conozcan con antelación los traslados de estudiantes y los requisitos de recursos.
• Servir como punto de contacto clave para estudiantes y personal antes de su llegada, proporcionando información clara sobre alojamiento, transporte, la zona local y qué esperar en España.
• Gestionar y coordinar las comunicaciones de CX relevantes para el recorrido del estudiante en Alhama, incluyendo información previa a la llegada, comunicaciones de bienvenida a España, reconocimiento de logros de los estudiantes, actividades de interés, cambios o actualizaciones durante la formación, información de salida y encuestas de calidad post-experiencia.
• Coordinar las llegadas de los cursos, las sesiones de onboarding e inducción, asegurando que los estudiantes reciban la información y los recursos pertinentes y una bienvenida cálida y profesional en España.
• Distribuir paquetes de bienvenida y asegurar que se mantengan los niveles de stock adecuados.
• Mantener contacto con BNU cuando los estudiantes estén presentes en España.
• Calcular los días Schengen para nuevos estudiantes, alumnos que regresan y estudiantes que regresan al Reino Unido.

Transporte, Logística y Gastos

• Supervisar el transporte de los estudiantes hacia y desde el alojamiento, aeropuertos, estaciones de autobús y otros lugares pertinentes, asegurando que los preparativos sean fiables y se comuniquen claramente.
• Monitorizar los problemas de transporte y el rendimiento del servicio, identificando temas recurrentes y coordinando acciones cuando surjan patrones.
• Gestionar los acuerdos de alquiler de minibuses y coches, incluidos los problemas de mantenimiento de los vehículos, y organizar hoteles o alquiler de vehículos adicionales cuando sea necesario.
• Monitorizar el rendimiento de los gastos, las reclamaciones pendientes, los retrasos y las tendencias de resolución, coordinándose con Finanzas y los departamentos pertinentes para tramitar los problemas y mejorar la experiencia del estudiante.

Liderazgo de Equipo y Coordinación Interdepartamental

• Gestionar, apoyar y desarrollar al Customer Experience Executive, estableciendo prioridades y expectativas claras y proporcionando orientación, comentarios y coaching regulares.
• Garantizar la continuidad del servicio de Customer Experience en Alhama, con la cobertura adecuada para ausencias planificadas y no planificadas, y una clara responsabilidad de los acuerdos de soporte fuera del horario laboral.
• Apoyar al Customer Experience Manager en la coordinación diaria del equipo de conducción, incluyendo turnos y horarios.
• Liderar reuniones interdepartamentales para compartir problemas de los clientes, acordar acciones y alinear cómo Operaciones, Formación de Vuelo, Finanzas y Customer Experience contribuyen a la prestación de la formación.
• Coordinar las acciones interdepartamentales derivadas de los problemas de los clientes, asegurando una clara responsabilidad, plazos y seguimiento hasta su finalización.
• Actuar como un puente de comunicación clave entre departamentos y partes interesadas, asegurando que la información relevante del cliente se comparta con precisión y en el momento adecuado.
• Proporcionar apoyo adicional de personal y administración cuando sea necesario, incluyendo la recogida de documentación del personal, apoyo en la contratación y la programación de entrevistas e inducciones.
• Apoyar las solicitudes de visado de estudiantes y personal.

Instalaciones, Proveedores y Sistemas

• Actuar como el principal punto de contacto para los proveedores que dan soporte al campus de Alhama y mantener relaciones de trabajo eficaces y profesionales.
• Asumir la responsabilidad de las instalaciones en el sitio dentro del alcance del puesto, asegurando que los problemas se aborden y que se mantengan los estándares de seguridad y reglamentarios pertinentes.
• Asegurar que los botiquines de primeros auxilios se revisen y repongan regularmente y coordinar los suministros rutinarios del campus, incluyendo fruta fresca, bebidas y suministros de baño.
• Gestionar y coordinar los pedidos de uniformes para el nuevo personal, incluyendo el trabajo con el Customer Experience Manager para identificar proveedores adecuados en España.
• Traducir documentos y comunicaciones para proveedores y colegas cuando sea necesario.
• Mantener información precisa y oportuna en los sistemas y plataformas de comunicación pertinentes, incluidos Arthur, Zoho, Teams, WhatsApp y Aeroplanned, especialmente en relación con los movimientos de los estudiantes y la actividad del servicio.

Informes, Análisis y Mejora Continua

• Elaborar informes semanales y mensuales regulares de Customer Experience, proporcionando una visión clara de los problemas actuales, tendencias, riesgos, rendimiento del servicio y actividad de mejora.
• Realizar un seguimiento y medir las métricas locales de CX, incluyendo quejas, comentarios positivos, problemas recurrentes, asistencia a actividades de compromiso y otros indicadores acordados con el Customer Experience Manager.
• Revisar los problemas recurrentes de alojamiento, transporte, bienestar y gastos para identificar temas, causas raíz y oportunidades de mejora.
• Utilizar los comentarios de los estudiantes, los resultados de las encuestas de calidad y los datos operativos para recomendar y ejecutar proyectos de mejora continua en todo el recorrido del estudiante en Alhama.
• Impulsar estándares de servicio consistentes en toda la función local de Customer Experience y en los servicios de terceros, asegurando que las mejoras acordadas se integren y se mantengan.

Esta descripción del puesto describe las responsabilidades clave del rol, pero no pretende ser una lista exhaustiva. De vez en cuando, se le puede pedir al titular del puesto que asuma tareas adicionales que apoyen las necesidades de la empresa, según lo solicite razonablemente su responsable.

• Experiencia demostrada en un entorno de experiencia del cliente, servicios estudiantiles, operaciones o administrativo, con un fuerte dominio de la informática y confianza en el uso de Microsoft Office y sistemas empresariales.
• Capacidad demostrable para supervisar, motivar y desarrollar un equipo pequeño, manteniendo la disposición para trabajar de forma práctica cuando sea necesario.
• Excelentes habilidades organizativas, buen juicio y un enfoque metódico para priorizar múltiples flujos de trabajo en un entorno de ritmo rápido.
• Comunicador escrito y verbal con confianza, capaz de gestionar conversaciones delicadas, quejas complejas y escaladas de forma profesional.
• Mentalidad analítica sólida con la capacidad de identificar temas, interpretar datos de servicio y traducir el análisis en acciones de mejora prácticas.
• Capaz de construir relaciones eficaces entre departamentos y con proveedores externos, influyendo en la acción sin perder de vista la experiencia del cliente.
• Mentalidad centrada en el cliente, con una sólida comprensión de la experiencia del estudiante como un recorrido de principio a fin en lugar de una serie de transacciones individuales.
• Enfoque positivo y proactivo con un fuerte sentido de la propiedad, la responsabilidad y la voluntad de dar un esfuerzo extra por los estudiantes y el equipo en general.
• Fuertes habilidades interpersonales, sensibilidad cultural y un enfoque tranquilo y centrado en el servicio para la resolución de problemas y el bienestar estudiantil.
• Bilingüe, con un sólido dominio tanto del inglés como del español en un entorno profesional.