Especialista en Transformación e Implementación de CS

Tu experiencia:

• Alrededor de 5 años de experiencia en entrega de transformaciones, product ownership, análisis de negocio o implementación de sistemas en organizaciones medianas o grandes.
• Experiencia directa práctica implementando, configurando u operando las principales plataformas de atención al cliente en la nube; se requiere experiencia directa en la implementación de Zendesk (en capacidad de implementación, análisis de negocio u operaciones).
• Sólidas habilidades de descubrimiento y diseño de soluciones, incluyendo el modelado de flujos de trabajo BPMN, la recopilación de requisitos y el diseño de clasificación de datos/taxonomía.
• Experiencia demostrada en la entrega de iniciativas de automatización e IA en atención al cliente u operaciones (por ejemplo, GenAI, LLMs, IA conversacional, enrutamiento inteligente o herramientas de asistencia al agente).
• Competencia avanzada en el análisis de datos operativos (Excel, Google Sheets, herramientas de BI) con un enfoque en la creación de líneas de base, el seguimiento de KPIs y la medición del impacto.
• Trayectoria demostrada gestionando partes interesadas de diversas funciones, navegando la complejidad y liderando la entrega de extremo a extremo, desde el paso a producción hasta la optimización post-lanzamiento.
• Mentalidad sólida centrada en el usuario con una profunda empatía por los equipos operativos internos y los viajeros.
• Fluidez en inglés, tanto hablado como escrito (obligatorio).

Deseable:

• Certificación de Zendesk (por ejemplo, Zendesk Support Administrator Expert, Zendesk Administrator).
• Experiencia en la industria de viajes o travel-tech/turismo.
• Experiencia previa en atención al cliente a gran escala, plataformas de back-office, sistemas CRM o iniciativas de transformación de procesos complejos.
• Experiencia práctica con herramientas de automatización de flujos de trabajo, RPA o integraciones de API.
• Conocimiento práctico de metodologías Agile (Scrum/Kanban) o certificaciones Agile (por ejemplo, PMI-ACP, Scrum Master).
• Familiaridad con enfoques estructurados de Gestión del Cambio (como ADKAR o certificación Prosci).
• Experiencia en la configuración de plataformas multimarca y multiidioma.
• Competencia en los idiomas italiano y/o español.

Estamos buscando un CS Transformation & Implementation Specialist para unirse a nuestro equipo y ayudarnos a dar forma a la próxima generación de plataformas internas que dan soporte al viaje del viajero.

Si te apasiona convertir la complejidad en soluciones escalables, aprovechar la IA para mejorar los flujos de trabajo operativos y prosperar en la intersección de CS Operations, Producto y Tecnología, sigue leyendo, podrías ser la persona ideal para este puesto.

El puesto en breve:

• Título del puesto - CS Transformation & Implementation Specialist
• Modelo de trabajo - Remoto desde España, Portugal o Rumanía
• Equipo - Te unirás al equipo de Product Customer Service dentro del departamento de Product
• Nivel - Profesional
• Ubicación - España
• Contrato - Jornada completa (36 h/semana)
• Viajes requeridos - Solo algunas veces al año

Desempeñarás un papel central y clave en una importante transformación de Atención al Cliente: renovar nuestra plataforma omnicanal, rediseñar los flujos de trabajo operativos y escalar la IA y la automatización en todo el departamento.

Actuarás como puente entre los equipos técnicos y el personal de Atención al Cliente, traduciendo necesidades en ambas direcciones. Cubriendo todo el arco de un cambio, desde comprender cómo funciona la operación hoy, diseñar los flujos de trabajo objetivo dentro de un nuevo sistema, hasta construir, lanzar y demostrar un impacto empresarial real, asegurarás que nuestras herramientas internas simplifiquen el trabajo diario, mejoren la eficiencia y contribuyan a una experiencia más fluida para nuestros viajeros.

Dar forma y entregar una nueva plataforma de operaciones de cliente:

• Asumir la responsabilidad de extremo a extremo de áreas clave de una nueva plataforma de operaciones de cliente y back-office preparada para la IA, incluyendo migraciones omnicanal a la nube (con participación directa en la implementación de Zendesk).
• Liderar actividades de descubrimiento para analizar los flujos de trabajo operativos actuales, el triaje, el enrutamiento, las escalaciones y los puntos de dolor en todos los canales de contacto.
• Ayudar a definir el futuro modelo operativo, el diseño de soluciones, la lógica de los flujos de trabajo, las reglas de nivel de servicio, la taxonomía y las estructuras de datos en colaboración con las partes interesadas de negocio y tecnología.
• Cuestionar los procesos heredados y apoyar la transición hacia una plataforma moderna y escalable, definiendo requisitos estructurados y hojas de ruta realistas.

Impulsar iniciativas de IA y automatización:

• Identificar actividades manuales, repetitivas y de bajo valor en toda la operación y diseñar soluciones que las eliminen.
• Definir el alcance y entregar soluciones habilitadas por IA (como IA conversacional, triaje y enrutamiento inteligente, herramientas de asistencia al agente/copilot, respuestas generativas, resúmenes automatizados o monitorización de calidad).
• Estructurar el conocimiento y el contenido operativo para que sea utilizable de forma fiable tanto por los agentes como por los sistemas de IA.
• Evaluar críticamente dónde la IA y la automatización aportan valor real frente a dónde corren el riesgo de degradar la experiencia del usuario o simplemente trasladar la complejidad a otro lugar.

Dar forma a la entrega de productos y a la ejecución de la hoja de ruta:

• Liderar la implementación desde el descubrimiento hasta la configuración, migración, pruebas, paso a producción y estabilización post-lanzamiento.
• Traducir las necesidades operativas en especificaciones claras, modelos de procesos BPMN, historias de usuario y lanzamientos iterativos.
• Equilibrar el pensamiento estratégico con el rigor en la ejecución, priorizando los elementos del backlog en función de su valor, viabilidad e impacto operativo.
• Adaptar continuamente las prioridades en función de las necesidades del negocio, el feedback operativo y los conocimientos del producto, asumiendo la responsabilidad de los resultados.

Mejorar el ecosistema de operaciones de cliente:

• Diseñar el marco de informes operativos en los nuevos sistemas y asegurar la continuidad con las líneas de base de rendimiento existentes.
• Aprovechar las herramientas de orquestación de flujos de trabajo, las plataformas low-code/no-code, RPA y las integraciones de sistemas mediante APIs/conectores para agilizar los procesos a lo largo del viaje del viajero.
• Modelar flujos complejos de extremo a extremo, comprendiendo cómo un cambio en un paso afecta al resto de la cadena para mantener una plataforma sencilla y fiable.

Colaborar con las partes interesadas y los equipos:

• Actuar como el conector clave entre los equipos de CS Operations, Product, IT, Data y Machine Learning.
• Alinear a las partes interesadas de diversas funciones con diferentes prioridades en cuanto a alcance, riesgos, plazos y compensaciones, influyendo sin autoridad formal.
• Impulsar la adopción de la plataforma mediante la habilitación estructurada, la formación y el compromiso con la gestión del cambio.
• Monitorizar el rendimiento tras el lanzamiento, midiendo el impacto real frente a los KPIs operativos establecidos para demostrar que el cambio cumplió lo prometido.

• La nueva plataforma se diseña y entrega según lo previsto dentro del alcance acordado, con un paso a producción controlado y sin interrupciones materiales en los niveles de servicio.
• Las formas de trabajo objetivo se definen, se acuerdan y se ejecutan realmente en el nuevo sistema en lugar de quedar documentadas e ignoradas.
• Se mantiene la continuidad de los informes durante la transición, con una línea de base fiable para medir el rendimiento.
• Se establece una hoja de ruta clara y priorizada de automatización e IA, con la entrega y medición de las iniciativas iniciales de alto impacto.
• Fuerte adopción en toda la operación, evidenciada por el uso real y las medidas de calidad.
• Mejora sostenida en la eficiencia y la consistencia, medida frente a la línea de base inicial.
• Las capacidades de automatización e IA se amplían y adoptan con un impacto empresarial cuantificado.
• Se mantiene un modelo de diseño coherente y actualizado de los flujos de trabajo operativos a medida que el departamento continúa evolucionando.