Gerente de Producto - Experiencia del Agente y Operaciones de Cliente

• Paquete de compensación competitivo acorde con las responsabilidades y la experiencia del puesto.
• Además, proponemos el uso de gestión de compensación flexible para dietas, transporte y seguro médico privado con Cobee.
• Modelo de trabajo presencial: oficinas en la ciudad de Barcelona.
• Contrato indefinido desde el inicio.
• ¡Paquetes de viajes a precios reducidos!
• Bono por recomendación, si traes a personas tan talentosas como tú.
• Café ilimitado, comidas de equipo, clases de inglés, fiestas semestrales de la empresa.
• ¡Y por último, pero no menos importante, formar parte de un equipo multicultural, divertido y motivado en una organización ágil y de rápido crecimiento!

Buscamos un Product Manager para hacerse responsable de la experiencia y de las plataformas utilizadas por nuestros agentes del call center para apoyar las ventas y las interacciones con los clientes.

En Exoticca, el call center desempeña un papel fundamental tanto para convertir a los viajeros interesados como para dar soporte a los clientes después de la reserva. Nuestros agentes confían en plataformas como Salesforce y Sprinklr para gestionar miles de interacciones cada día.

En este puesto, te centrarás en mejorar la experiencia del agente, la eficiencia operativa y los resultados de los clientes mediante la evolución de las herramientas, los flujos de trabajo y los sistemas utilizados por nuestros equipos de operaciones de atención al cliente.

Trabajarás en la intersección de Customer Experience, Sales Operations y Engineering, traduciendo las necesidades operativas en soluciones de plataforma escalables.

Responsabilidades clave

• Responsabilizarte del roadmap de las plataformas Salesforce y Sprinklr utilizadas por los equipos de Atención al Cliente y Ventas.
• Definir y priorizar iniciativas que mejoren la productividad de los agentes, la conversión de ventas y la satisfacción del cliente.
• Colaborar con los responsables de Atención al Cliente y Ventas para identificar puntos de fricción en los flujos de trabajo del call center y traducirlos en mejoras de la plataforma.
• Mejorar la eficiencia de los agentes mediante la automatización, la optimización de flujos de trabajo y una mejor dotación de herramientas.
• Garantizar que las plataformas y herramientas utilizadas por los agentes se integren perfectamente con los datos de los clientes y los canales de comunicación a lo largo de todo el customer journey.
• Utilizar datos y analítica de la plataforma para identificar oportunidades de mejora tanto en la experiencia del cliente como en la eficiencia operativa.
• Responsabilizarte de la entrega diaria de mejoras de la plataforma, corrección de errores y solicitudes de nuevas funcionalidades en Salesforce y Sprinklr.
• Establecer marcos de priorización claros y procesos ágiles para el desarrollo de la plataforma.
• Trabajar estrechamente con los equipos de ingeniería y socios externos para garantizar la entrega puntual de correcciones y mejoras.
• Realizar el seguimiento del progreso, identificar bloqueos y asegurar que los problemas se resuelvan de manera eficiente.
• Establecer la observabilidad y la elaboración de informes sobre métricas clave del dominio, realizando un seguimiento de la salud de la plataforma, las tendencias de incidentes, el volumen de tickets y los tiempos de resolución para impulsar mejoras operativas basadas en datos.
• Contribuir a definir la evolución de nuestras plataformas de operaciones de atención al cliente.
• Identificar oportunidades para mejorar las herramientas de los agentes mediante la automatización, la asistencia por IA y la optimización de flujos de trabajo a medida que escalan las operaciones de atención al cliente.
• Garantizar que el ecosistema de la plataforma escale con el crecimiento de nuestras operaciones de atención al cliente.
• Los equipos de ventas disponen de las herramientas necesarias para convertir eficazmente a los viajeros interesados.
• Los equipos de atención al cliente pueden resolver los problemas de forma rápida y eficiente.
• Las mejoras de la plataforma aumentan de forma mensurable la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente.

• Más de 5 años de experiencia en roles de Product Management, Platform Management o Product Operations.
• Experiencia trabajando con CRM o plataformas de compromiso con el cliente (Salesforce, Sprinklr, etc.).
• Experiencia mejorando plataformas operativas, flujos de trabajo de agentes o herramientas de soporte al cliente.
• Fuertes habilidades de organización y priorización, con capacidad para gestionar múltiples iniciativas simultáneamente.
• Excelentes habilidades de comunicación y gestión de las partes interesadas.
• Mentalidad analítica sólida y capacidad para trabajar con métricas operativas y de rendimiento.
• Familiaridad con metodologías Agile y herramientas de gestión de backlog (por ejemplo, Jira).
• Curiosidad técnica y capacidad para comprender las integraciones y limitaciones del sistema.
• Capacidad para trabajar de forma autónoma en un entorno internacional y de ritmo rápido.