Customer Support Analyst

Barcelona · Híbrido · Full-time

Sobre Mapit

Somos una empresa española de IoT y movilidad conectada. Diseñamos tecnología - hardware y software - que conecta marcas como Honda con sus clientes a través de soluciones que combinan IoT, firmware, analítica avanzada e inteligencia artificial. Tenemos presencia en España y Portugal, y estamos en un momento de profesionalización de nuestros procesos internos.

El rol y el reto

El equipo de Customer Support de Mapit necesita a alguien que no solo resuelva tickets, sino que entienda por qué llegan y cómo hacer que lleguen menos.

Hoy tenemos volumen alto en España, un CRM (HubSpot) que necesita optimización y datos de soporte que no estamos convirtiendo en mejoras. Buscamos a una persona que sea el puente operativo entre la manager del área y el equipo: alguien que ejecute en el día a día, pero que mientras lo hace, detecte patrones, proponga mejoras y haga que el CRM trabaje para nosotros en lugar de al revés, todo esto implementando IA.

El 70% de tu tiempo será operativa real - tickets, dealers, soporte B2C. El 30% restante es donde está el impacto diferencial: optimizar categorías y flujos en HubSpot y subir insights accionables al equipo. Si demuestras valor en esa pata analítica, el rol crece hacia apoyo a campañas de marketing y mayor peso estratégico.

Qué harás

• Gestionar tickets B2C y consultas de dealers en España, siendo referencia operativa junto al equipo actual.

• Optimizar HubSpot: categorías, etiquetas, flujos de tickets, y proponer nuevas estructuras cuando los datos lo pidan (ejemplo: detectar que el 40% de tickets caen en "otros" y crear categorías que reflejen los problemas reales).

• Construir y mantener métricas de soporte: tiempos de respuesta, resolución, CSAT, patrones recurrentes.

• Coordinar al equipo en lo práctico - prioridades del día, cobertura, escalados - sin llevar la parte de gestión de personas.

• Escalar casos complejos al equipo técnico con contexto suficiente para que no tengan que empezar de cero.

• Colaborar en la base de conocimiento y FAQs para ayudar a la IA a reducir volumen de tickets.

Qué necesitas para este rol

Imprescindible

• 3-4 años en soporte al cliente en entornos tech (SaaS, IoT, B2B o B2C). No buscamos experiencia por antigüedad - buscamos que en esos años hayas hecho más que resolver tickets.

• Experiencia real con HubSpot (Service Hub o CRM). Has usado, has configurado vistas, has tocado workflows o al menos sabes qué son y qué podrían hacer.

• Capacidad analítica demostrada: has trabajado con datos de soporte, has sacado conclusiones y has propuesto cambios basados en ellos. Si puedes contar un ejemplo concreto, vas bien.

• Castellano nativo e inglés funcional (B2 mínimo), hay interacción con equipos y contexto en inglés.

• Curiosidad real por IA aplicada a soporte (herramientas que usas para trabajar mejor).

Muy valorable (pero no bloqueante)

• Experiencia con Jira o herramientas de escalado técnico.

• Portugués.
  

Qué necesitas para tener éxito aquí

Esto no es un rol donde alguien te va a decir cada mañana qué hacer. Necesitas:

• Autonomía real. Te organizas, priorizas y ejecutas sin esperar instrucciones. Si ves algo roto, lo arreglas o propones cómo hacerlo - no esperas a que alguien lo note.

• Mentalidad de mejora continua. No te conformas con "así se ha hecho siempre". Cuando un proceso no funciona, lo cuestionas con datos, no con opiniones.

• Comodidad con la ambigüedad. Somos 30 personas. No todo está definido. Si necesitas un manual para cada cosa, este no es tu sitio. Si te motiva construir lo que falta, sí lo es.

• Comunicación directa. Sabes decir lo que piensas con claridad, adaptar el tono al contexto (no es lo mismo hablar con un cliente frustrado que con el equipo técnico), y no te escondes detrás del email cuando una llamada resuelve en 2 minutos.
  
  

Lo que ofrecemos

• Producto propio con impacto real, en un equipo que trabaja en la frontera de IoT e inteligencia artificial.

• Contrato indefinido y salario competitivo.

• Modelo híbrido (3 días en oficina en Barcelona, 2 días en remoto) y política de días adicionales de remoto.

• Horario flexible con viernes tarde libre.

• Seguro médico gratuito.

El proceso

• Primera entrevista con Laura Molina de People (30 min).

• Segunda entrevista con Inés Villafranca hiring manager (30 min).

• Entrevista final presencial con caso práctico (1h).
  

Sabemos que nadie encaja al 100% en una descripción. Si tienes experiencia en soporte, cabeza analítica y ganas de construir en un equipo donde todo está por hacer, aplica aunque no marques todas las casillas.

El equipo de Customer Support de Mapit necesita a alguien que no solo resuelva tickets, sino que entienda por qué llegan y cómo hacer que lleguen menos.

Hoy tenemos volumen alto en España, un CRM (HubSpot) que necesita optimización y datos de soporte que no estamos convirtiendo en mejoras. Buscamos a una persona que sea el puente operativo entre la manager del área y el equipo: alguien que ejecute en el día a día, pero que mientras lo hace, detecte patrones, proponga mejoras y haga que el CRM trabaje para nosotros en lugar de al revés, todo esto implementando IA.

El 70% de tu tiempo será operativa real - tickets, dealers, soporte B2C. El 30% restante es donde está el impacto diferencial: optimizar categorías y flujos en HubSpot y subir insights accionables al equipo. Si demuestras valor en esa pata analítica, el rol crece hacia apoyo a campañas de marketing y mayor peso estratégico.

• Gestionar tickets B2C y consultas de dealers en España, siendo referencia operativa junto al equipo actual.

• Optimizar HubSpot: categorías, etiquetas, flujos de tickets, y proponer nuevas estructuras cuando los datos lo pidan (ejemplo: detectar que el 40% de tickets caen en "otros" y crear categorías que reflejen los problemas reales).

• Construir y mantener métricas de soporte: tiempos de respuesta, resolución, CSAT, patrones recurrentes.

• Coordinar al equipo en lo práctico - prioridades del día, cobertura, escalados - sin llevar la parte de gestión de personas.

• Escalar casos complejos al equipo técnico con contexto suficiente para que no tengan que empezar de cero.

• Colaborar en la base de conocimiento y FAQs para ayudar a la IA a reducir volumen de tickets.

• 3-4 años en soporte al cliente en entornos tech (SaaS, IoT, B2B o B2C). No buscamos experiencia por antigüedad - buscamos que en esos años hayas hecho más que resolver tickets.

• Experiencia real con HubSpot (Service Hub o CRM). Has usado, has configurado vistas, has tocado workflows o al menos sabes qué son y qué podrían hacer.

• Capacidad analítica demostrada: has trabajado con datos de soporte, has sacado conclusiones y has propuesto cambios basados en ellos. Si puedes contar un ejemplo concreto, vas bien.

• Castellano nativo e inglés funcional (B2 mínimo), hay interacción con equipos y contexto en inglés.

• Curiosidad real por IA aplicada a soporte (herramientas que usas para trabajar mejor).

• Experiencia con Jira o herramientas de escalado técnico.

• Portugués.
  

• Producto propio con impacto real, en un equipo que trabaja en la frontera de IoT e inteligencia artificial.

• Contrato indefinido y salario competitivo.

• Modelo híbrido (3 días en oficina en Barcelona, 2 días en remoto) y política de días adicionales de remoto.

• Horario flexible con viernes tarde libre.

• Seguro médico gratuito.

Barcelona · Híbrido · Full-time

Sobre Mapit

Somos una empresa española de IoT y movilidad conectada. Diseñamos tecnología - hardware y software - que conecta marcas como Honda con sus clientes a través de soluciones que combinan IoT, firmware, analítica avanzada e inteligencia artificial. Tenemos presencia en España y Portugal, y estamos en un momento de profesionalización de nuestros procesos internos.

• Primera entrevista con Laura Molina de People (30 min).

• Segunda entrevista con Inés Villafranca hiring manager (30 min).

• Entrevista final presencial con caso práctico (1h).
  

Sabemos que nadie encaja al 100% en una descripción. Si tienes experiencia en soporte, cabeza analítica y ganas de construir en un equipo donde todo está por hacer, aplica aunque no marques todas las casillas.

Esto no es un rol donde alguien te va a decir cada mañana qué hacer. Necesitas:

• Autonomía real. Te organizas, priorizas y ejecutas sin esperar instrucciones. Si ves algo roto, lo arreglas o propones cómo hacerlo - no esperas a que alguien lo note.

• Mentalidad de mejora continua. No te conformas con "así se ha hecho siempre". Cuando un proceso no funciona, lo cuestionas con datos, no con opiniones.

• Comodidad con la ambigüedad. Somos 30 personas. No todo está definido. Si necesitas un manual para cada cosa, este no es tu sitio. Si te motiva construir lo que falta, sí lo es.

• Comunicación directa. Sabes decir lo que piensas con claridad, adaptar el tono al contexto (no es lo mismo hablar con un cliente frustrado que con el equipo técnico), y no te escondes detrás del email cuando una llamada resuelve en 2 minutos.