Ingeniero Sénior de Service Cloud

• Compensación competitiva: Disfruta de un salario base competitivo y un bono de desempeño basado en la empresa.
• Tiempo para recargar energías: Vacaciones anuales ilimitadas porque confiamos en que sabrás equilibrar tu trabajo y tu bienestar.
• Apoyo para ti: Acceso a nuestro Programa de Asistencia al Empleado, que incluye orientación en salud mental, legal y financiera.
• Oportunidades de crecimiento: Beneficios educativos para ayudarte a seguir aprendiendo y creciendo.
• Cultura de equipo: Eventos de equipo regulares, un entorno inclusivo y un compromiso compartido de generar un impacto.

¿Listo para marcar la diferencia?
Si eres un líder audaz, orientado a resultados, que prospera ante los desafíos, ama escalar el éxito y le apasiona marcar la diferencia, ¡queremos saber de ti!

Gracias por tu interés. Ten en cuenta que, en este momento, no buscamos el apoyo de agencias de reclutamiento externas. Las candidaturas directas de los candidatos son muy bienvenidas.

Ten en cuenta que Evotix no puede ofrecer patrocinio de visado. Debes tener el derecho legal para trabajar en el país donde se encuentra el puesto en el momento de la solicitud.

• Amplia experiencia técnica y de gestión de proyectos con Salesforce Service Cloud
• Experiencia construyendo o reestructurando significativamente configuraciones de Service Cloud (0→1 o transformación)
• Debe ser Salesforce Certified Platform Administrator (si no se adjunta un certificado, su solicitud no será considerada)
• Debe ser capaz de comunicarse con confianza en inglés utilizando terminología técnica
• Experiencia demostrada como responsable principal o líder de Service Cloud, aportando una mentalidad de propiedad (ownership)
• Sólida experiencia en diseño de gestión de casos, automatización (Flows), lógica de enrutamiento y marcos de SLA
• Experiencia integrando y gestionando conexiones de sistemas (por ejemplo, Tableau, Netsuite)
• Comprensión profunda de las operaciones de soporte al cliente y la gestión del ciclo de vida de los tickets
• Sólido conocimiento de la estructura de datos, gobernanza y estandarización de procesos
• Capacidad para operar de forma independiente e impulsar iniciativas de principio a fin
• Fuertes habilidades de comunicación y gestión de stakeholders con equipos técnicos y de negocio

• Experiencia o gran interés en soluciones de soporte y automatización impulsadas por IA
• Ser Salesforce Certified Agentforce Service Consultant
• Experiencia en un entorno de escalado o de alto crecimiento

Estamos buscando a nuestro primer Service Cloud Engineer dedicado para que asuma la propiedad total de Salesforce Service Cloud dentro de una empresa SaaS de alto crecimiento. Este es un rol fundamental, responsable de establecer procesos de soporte escalables, definir las mejores prácticas y construir un entorno de Service Cloud robusto desde cero.

Este puesto es ideal para alguien que se desenvuelva bien en entornos 0→1 — diseñando e implementando soluciones donde la estructura aún está evolucionando. El rol implicará la gestión de stakeholders, arquitectura de Salesforce y construcción práctica en Service Cloud.

El rol también desempeñará un papel clave en la integración de capacidades de IA en Service Cloud con el tiempo, impulsando la automatización y los flujos de trabajo de soporte inteligente.

Inicialmente:

• Actuar como el responsable de Salesforce Service Cloud, definiendo su estructura, gobernanza y hoja de ruta a largo plazo
• Diseñar e implementar procesos de gestión de casos escalables desde cero (enrutamiento, colas, SLAs, escalaciones)
• Establecer y gestionar marcos de SLA, derechos (entitlements) y seguimiento del rendimiento del soporte
• Identificar brechas, ineficiencias y oportunidades, e impulsar mejoras de forma proactiva
• Solucionar problemas, realizar análisis de causa raíz y hacerse responsable de los problemas hasta su resolución
• Pruebas en Sandbox y despliegue en Producción para los próximos cambios

Una vez que hayas llevado el sistema de 0→1:

• Definir y ejecutar una hoja de ruta para integrar capacidades de IA en Service Cloud, incluyendo:
• • Clasificación, enrutamiento y priorización de casos asistida por IA
  • Herramientas de asistencia al agente (respuestas sugeridas, recomendaciones de conocimiento)
  • Automatización de interacciones de soporte repetitivas mediante chatbots o autoservicio
  • Información predictiva sobre el volumen de casos, riesgo de SLA y probabilidad de escalación
• Colaborar con los equipos de Servicio y Producto para garantizar bases de datos sólidas para los flujos de trabajo impulsados por IA
• Evaluar e implementar Salesforce Einstein u otras herramientas impulsadas por IA cuando sea apropiado
• Impulsar la adopción de funciones de IA para mejorar la eficiencia, la calidad de la respuesta y la experiencia del cliente