Senior Customer Success Manager, EMEA

Podrías encajar si tienes:

• Experiencia en el sector de la hostelería: se valorará muy positivamente la experiencia en revenue management.
• Trayectoria demostrada en un puesto senior de cara al cliente —Customer Success, Account Management o Consultoría— con capacidad demostrada para gestionar cuentas corporativas y stakeholders de nivel ejecutivo con confianza y credibilidad.
• Inglés y francés con fluidez profesional: ambos son requisitos indispensables para este puesto.
• Dominio de Salesforce, Tableau (o equivalente) y herramientas asistidas por IA para análisis, informes y comunicación con el cliente.
• Capacidad para adaptarse rápidamente, contar historias complejas con claridad y gestionar conversaciones difíciles con los clientes de forma profesional, impulsando al mismo tiempo los resultados de upsell y renovación.
• Experiencia en SaaS: se considerarán candidatos con tan solo 2 años de experiencia en SaaS si aportan una sólida experiencia en hostelería y en gestión de cuentas corporativas.

Los candidatos fuertes también podrían tener:

• Dominio profundo de los KPI hoteleros (RevPAR, ADR, RGI, ARI, MPI) y de los marcos de rentabilidad total del hotel, incluyendo análisis de GOP, GOPPAR y flow-through.
• Conocimiento de la dinámica del mercado de la hostelería en EMEA en las regiones clave.
• Experiencia con Gainsight, Salesforce Einstein o Gong.
• Conocimientos adicionales de idiomas europeos más allá del inglés y el francés.

• Tu experiencia en hostelería es el núcleo del trabajo. Este no es un puesto de CSM genérico donde el conocimiento del sector es un extra; tu comprensión de cómo los hoteles piensan en términos de ingresos, rentabilidad y rendimiento comercial es lo que te hará creíble y eficaz desde el primer día.
• La IA se encarga de la administración; tú te encargas de la relación. A medida que las herramientas asistidas por IA absorben el análisis de datos, la elaboración de informes y la automatización de Salesforce, el valor diferencial se desplaza totalmente hacia las habilidades humanas: escucha activa, presencia ejecutiva, capacidad de comunicación (storytelling) y negociación. Ahí es donde opera este puesto.
• Un equipo cohesionado que se toma la cultura en serio. El equipo de CS en EMEA es colaborativo y de alto rendimiento; este puesto es para cubrir la vacante de un miembro valorado del equipo, y la dinámica de equipo es algo que protegemos sinceramente.
• Responsabilidad comercial real. Tendrás autoridad independiente sobre las decisiones de estrategia de los clientes, visitas in situ y escalaciones internas, con métricas claras de retención y NRR que hacen que el éxito sea visible y medible.

Este es un puesto de Customer Success senior y de alta autonomía para alguien que combine una auténtica experiencia en hostelería con la presencia ejecutiva necesaria para ser un asesor de confianza para la dirección de hoteles en toda la región EMEA. Te encargarás de todo el ciclo de vida postventa de una cartera de cuentas estratégicas (onboarding, adopción, retención y renovación) y actuarás como el principal punto de contacto para clientes complejos con múltiples partes interesadas que esperan un socio que entienda su negocio tan bien como ellos. Si eres un operador senior creíble y con visión comercial, que disfruta trabajando en un equipo cohesionado y se motiva ayudando a las empresas de hostelería a rendir mejor, este es tu puesto.

• Serás responsable de todo el ciclo de vida del cliente postventa —onboarding, adopción, retención y renovación— para una cartera asignada de cuentas estratégicas en EMEA, con una clara rendición de cuentas.
• Actuarás como consultor senior en estrategias de ingresos de los clientes, aprovechando una profunda experiencia en hostelería para alinear las capacidades de Duetto con las complejas necesidades comerciales de múltiples partes interesadas, sirviendo como el principal punto de contacto para escalaciones estratégicas y resolviendo de forma independiente problemas complejos de los clientes.
• Liderarás revisiones comerciales estratégicas y sesiones avanzadas de formación sobre el producto, utilizando herramientas asistidas por IA para ofrecer un ROI documentado, y utilizarás analítica asistida por IA para auditar el uso del cliente y los datos de rendimiento del mercado, identificando proactivamente riesgos de abandono (churn), oportunidades de crecimiento y resultados de upsell y cross-sell.
• Diseñarás recomendaciones de adopción de producto personalizadas que aborden la dinámica del mercado regional y por segmentos en toda EMEA, colaborando con los equipos de Producto, Ventas y Soporte para defender las necesidades del cliente e influir en la hoja de ruta del producto.
• Mentorearás a los CSM junior en mejores prácticas, principios de revenue management y herramientas de CS asistidas por IA, contribuyendo a un equipo de Customer Success en EMEA colaborativo y de alto rendimiento.
• Mantendrás registros precisos de las cuentas en Salesforce utilizando la captura automática de actividad y la generación de informes asistida por IA, manteniendo una visibilidad completa de la salud de la cartera para todo el equipo y la dirección.

• Ubicación: España, Reino Unido, Francia o Alemania (Remoto)
• Departamento: Customer Success
• Reporta a: Director, Customer Success EMEA
• Personal a su cargo: Ninguno
• Idiomas requeridos: Inglés y francés con fluidez profesional (ambos son requisitos indispensables)