Gerente de Entrega de Servicios (hablante de sueco)

El Service Delivery Manager es un profesional sénior de cara al cliente, responsable de los resultados del cliente, la excelencia del servicio, la retención y el crecimiento de los ingresos recurrentes en una cartera de cuentas de clientes estratégicos. Esta persona es un gestor de relaciones experimentado, capaz de equilibrar la defensa del cliente, la conciencia comercial, la gobernanza operativa y la excelencia en la entrega del servicio.

Experiencia y habilidades requeridas

• Licenciatura o experiencia profesional equivalente.
• Más de 5 años de experiencia en Service Delivery, Customer Success, Managed Services, Consulting o Enterprise Software.
• Capacidad demostrada para gestionar relaciones estratégicas con clientes y partes interesadas de nivel ejecutivo.
• Sólido conocimiento de los modelos de negocio SaaS, Cloud, Managed Services y de ingresos recurrentes.
• Experiencia gestionando múltiples compromisos con clientes simultáneamente.
• Excelentes habilidades de comunicación, gestión de stakeholders e influencia.
• Fluidez en sueco e inglés, con excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita en ambos idiomas.
• Conciencia comercial con experiencia en renovaciones, contratos, consumo de servicios y retención de ingresos.
• Capacidad para identificar y gestionar riesgos de clientes, de entrega y comerciales.
• Experiencia trabajando con equipos de Sales, Support, Product, Consulting y Delivery.
• Trayectoria demostrada en la gestión de escaladas y en la consecución de resultados exitosos para los clientes.
• Fuertes habilidades analíticas, organizativas y de planificación.
• Se prefiere experiencia con ERP, software empresarial o aplicaciones en la nube.
• La experiencia con clientes internacionales es una ventaja.

Atributos preferidos

• Mentalidad centrada en el cliente, enfocada en la realización de valor y en la asociación a largo plazo.

• Gran capacidad para la creación de relaciones y la gestión de stakeholders.

• Conciencia comercial con enfoque en la retención, la adopción y el crecimiento de los ingresos recurrentes.

• Comodidad trabajando en procesos de cambio organizacional e iniciativas de transformación.

• Pasión por mejorar las experiencias de los clientes e impulsar resultados exitosos.

• Reconocido como un asesor de confianza que equilibra la defensa del cliente con las prioridades del negocio.

• Busca continuamente las mejores prácticas y oportunidades para mejorar la entrega del servicio y el éxito del cliente.

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Descripción del puesto

El Service Delivery Manager (SDM) es responsable de la entrega operativa, la gobernanza y la mejora continua de los compromisos recurrentes con los clientes en los servicios de Managed Application Services (MAS), Product Administration Services (PAS), Product Monitoring Services (PMS) y otros servicios recurrentes que requieran gestión de la entrega de servicios.

Actuando como el líder operativo principal de cara al cliente para el servicio gestionado, el SDM garantiza que los servicios se entreguen de forma eficaz, que el rendimiento sea transparente, que los riesgos y las escaladas se gestionen activamente y que los clientes reciban una experiencia de servicio constante y de alta calidad.

A medida que Unit4 continúa su transformación hacia el modelo de entrega Success4U, el SDM desempeña un papel importante ayudando a los clientes a realizar la transición de los compromisos de servicio tradicionales a servicios recurrentes escalables y centrados en resultados. Trabajando estrechamente con los Customer Success Managers, la Gestión de Cuentas y los equipos de entrega, el SDM conecta el rendimiento operativo del servicio con los objetivos de éxito más amplios del cliente e identifica oportunidades de mejora continua.

El SDM es responsable de la gobernanza del servicio, las relaciones operativas con los clientes, la supervisión del rendimiento del servicio, la gestión de riesgos y escaladas, las revisiones de servicio, la concienciación sobre el consumo y el alcance, y la mejora continua en una cartera asignada de compromisos con clientes. El SDM también aporta información operativa y evidencia para apoyar las actividades de salud, retención, expansión y renovación de los clientes, mientras que la propiedad estratégica del cliente, la planificación del éxito y la propiedad comercial permanecen en los roles de Customer Success y comerciales correspondientes.

• Liderar la relación operativa del servicio para una cartera asignada de clientes, actuando como el principal punto de contacto para la entrega del servicio, la gobernanza y las escaladas operativas.

• Garantizar la entrega eficaz de los servicios recurrentes de acuerdo con el alcance del servicio acordado, los SLA, los KPI y los compromisos con el cliente, proporcionando una visibilidad clara del rendimiento y de las áreas que requieren acción.

• Liderar la gobernanza del servicio y las revisiones operativas del servicio, comunicando el rendimiento del servicio, el consumo, los riesgos, las escaladas, las prioridades de mejora y las acciones acordadas. La relación estratégica más amplia con el cliente y el Success Plan permanecen en Customer Success. 

• Monitorizar el rendimiento del servicio, la satisfacción del cliente, el consumo, la salud de los casos y las señales operativas del cliente, utilizando datos y el feedback del cliente para identificar riesgos e impulsar la mejora continua.

• Identificar, gestionar y escalar los riesgos de la entrega del servicio y de la retención de clientes, asegurando que los interlocutores adecuados de Customer Success, Account Management y entrega participen cuando se requiera una acción estratégica, comercial o de renovación.

• Colaborar con los equipos de Delivery, Support, Cloud Operations, Customer Success, Product, Consulting y Account Management para coordinar una entrega de servicio eficaz y apoyar los resultados exitosos de los clientes.

• Mantener la supervisión del alcance del servicio contratado, el consumo, los compromisos de servicio y los hitos de entrega operativa, identificando desviaciones y riesgos de forma temprana y escalándolos a través de la vía de gobernanza adecuada.

• Conectar la entrega del servicio con los resultados del cliente, proporcionando información operativa y evidencia que apoye a Customer Success en las conversaciones sobre valor, adopción y Success4U.

• Identificar necesidades de servicio, brechas y posibles oportunidades de crecimiento a través de las interacciones con los clientes y las revisiones de servicio, compartiéndolas con Customer Success y Account Management para su calificación y seguimiento comercial. 

• Mantener registros de servicio precisos, documentación de gobernanza, riesgos, acciones, información de consumo e informes en los sistemas adecuados.

• Coordinar la entrega del servicio entre los equipos internos, asegurando traspasos eficaces, una propiedad clara, una escalada adecuada y la alineación entre las prioridades del cliente y la entrega operativa.

• Apoyar la preparación para la retención y la renovación mediante la monitorización de la satisfacción y el rendimiento del servicio, identificando riesgos de forma temprana y proporcionando evidencia operativa a Customer Success y Account Management.

• Mantener la conciencia comercial del compromiso de servicio, incluyendo el alcance contratado, el consumo, el canje de puntos y los riesgos de entrega, apoyando una previsión precisa y la conciencia del margen, mientras que la aprobación comercial y la propiedad del contrato permanecen en los roles comerciales designados. 

• Apoyar el cumplimiento de los compromisos contractuales, los requisitos de gobernanza y las políticas aplicables de la empresa, escalando los posibles riesgos de cumplimiento o contractuales al propietario correspondiente.

• Impulsar la mejora continua mediante el uso de datos de servicio, el feedback del cliente, las tendencias de los casos y la información operativa para identificar y coordinar mejoras en los servicios recurrentes y las prácticas de entrega.

• Compartir conocimientos, mejores prácticas e información de los clientes en toda la organización de Recurring Services para mejorar la consistencia, la escalabilidad y la experiencia del cliente.