Responsable de Quality Assurance & Automation

¿Qué buscamos?

• Formación universitaria o Formación Profesional, preferiblemente relacionada con Empresa, Calidad, Tecnología, Analítica o similar.
• Experiencia de al menos 5 años en posiciones de Quality Assurance dentro de entornos de Contact Center, Customer Care o BPO.
• Experiencia coordinando equipos o procesos de QA, preferiblemente en operaciones de cierto volumen.
• Conocimiento de metodologías y procesos de control y aseguramiento de calidad en Contact Center.
• Experiencia o conocimientos en automatización de procesos de calidad y analítica de interacciones, especialmente: Speech Analytics. Conversational Analytics. Text Analytics. Auto Scoring. Quality Monitoring Automation. IA aplicada a procesos de QA.
• Buen conocimiento de KPIs de Contact Center, como CSAT, NPS, FCR, productividad, TMO/AHT, conversión, ventas y compliance.
• Capacidad para analizar datos, detectar desviaciones y plantear acciones de mejora.
• Manejo de herramientas de reporting y análisis de datos.

• Se valorará experiencia en Lean, Six Sigma, Continuous Improvement o gestión del cambio.

Buscamos una persona muy cercana a la operación, resolutiva y con capacidad para bajar al detalle, que conozca el funcionamiento real de un servicio de Contact Center y sea capaz de detectar problemas y convertirlos en acciones concretas. Será especialmente valorable que haya participado en la implantación de herramientas de Speech Analytics, Auto Scoring o automatización de QA, aunque no es necesario que sea un perfil tecnológico puro. Nos interesa una persona que combine experiencia práctica en calidad, capacidad analítica y orientación a la mejora continua, y que pueda trabajar de forma transversal con Operaciones, Formación, WFM y otras áreas para mejorar los resultados de los servicios.

• Contrato indefinido en un proyecto estable y con posición consolidada dentro de la compañía.
• Incorporación a un entorno en crecimiento y en proceso de transformación tecnológica.
• Participación en proyectos de automatización, analítica e Inteligencia Artificial aplicada a la calidad.
• Jornada completa y modelo de trabajo híbrido.
• Horario de Lunes a Jueves de 9:00 a 18:30 y viernes de 9:00 a 15:00
• Retribución competitiva, en función de la experiencia y conocimientos aportados.
• Acceso a un portal exclusivo de beneficios y descuentos para empleados.
• Retribución Flexible.
• Excelente ambiente de trabajo.

Actualmente, precisamos incorporar un/a Responsable de Quality Assurance & Automation para participar en la evolución y mejora del modelo de calidad de nuestros servicios de BPO, Contact Center y Customer Experience.

Buscamos una persona con experiencia en Quality Assurance dentro de entornos de Contact Center/BPO, con capacidad para coordinar equipos y procesos de calidad, analizar resultados y participar activamente en la implantación de herramientas de automatización, analítica e Inteligencia Artificial aplicadas a la calidad. La posición tendrá un marcado carácter operativo y hands-on, combinando la gestión del día a día de QA con la identificación e implantación de mejoras que permitan hacer el modelo de calidad más eficiente, automatizado y basado en datos.

¿Cuáles serán tus funciones?

• Coordinar y supervisar la actividad de Quality Assurance, asegurando el correcto funcionamiento de los procesos y estándares de calidad de los diferentes servicios.
• Participar en la definición y actualización de modelos de calidad, criterios de evaluación, calibraciones y procedimientos de auditoría.
• Analizar los resultados de calidad y los principales indicadores operativos, identificando desviaciones, tendencias y oportunidades de mejora.
• Coordinar y hacer seguimiento de equipos de QA, dando soporte en la organización del trabajo, metodología y resolución de incidencias.
• Impulsar la automatización de los procesos de calidad, participando en la implantación y mejora de herramientas de Speech Analytics, Conversational Analytics, Auto Scoring, Text Analytics o soluciones de IA aplicadas a QA.
• Trabajar con los datos obtenidos de las herramientas de calidad para identificar patrones, errores recurrentes y oportunidades de mejora.
• Elaborar informes y cuadros de mando que permitan realizar seguimiento de la calidad y facilitar la toma de decisiones.
• Proponer y hacer seguimiento de planes de acción derivados de los resultados de calidad, coordinándose con Operaciones, Formación, WFM y Mejora Continua.
• Participar en proyectos de mejora continua y transformación del modelo de QA, buscando reducir tareas manuales y aumentar la cobertura de monitorización.
• Dar soporte en la relación con clientes y áreas internas en todo lo relacionado con calidad, indicadores y planes de mejora.
• Realizar seguimiento de indicadores como CSAT, NPS, FCR, calidad, productividad, TMO/AHT, conversión, ventas y compliance, según las necesidades de cada servicio.