ING BANK- Beca contact center

Buscamos estudiantes de últimos cursos o recién graduados de carreras relacionadas con:
 Ingeniería (Industrial, Informática, Matemáticas Aplicadas, Telecomunicaciones)
 Estadística
 Matemáticas
 Ciencias de Datos
 ADE + especialización en análisis de datos / Business Analytics
 Economía / Economía Aplicada
 Sociología cuantitativa o investigación de mercados, si tienen enfoque analítico
 Cualquier grado STEM con interés por el análisis de datos y operaciones
No hace falta experiencia previa laboral, pero sí ganas de aprender, trabajar con datos y aportar ideas.

Horario: Lunes a Viernes de 09:00 a 15:00
Fecha deseada de incorporación: inmediata
Duración: 6 meses de prácticas + posibilidad de ampliación

Buscamos una persona con talento y entusiasmo para unirse a nuestro equipo del Contact Center dentro del dominio de COO.
La responsabilidad principal del puesto consiste en mejorar los principales indicadores de nuestros canales escritos (Chat, buzones de atención al cliente y asistentes virtuales). Este
rol es clave para garantizar interacciones de alta calidad con los clientes, optimizar el rendimiento de los canales digitales y promover la mejora continua en la prestación del servicio mediante el análisis de datos y la identificación de oportunidades de automatización y optimización.
Además, implica la gestión de extracción de datos para el seguimiento efectivo de las actividades de soporte al cliente y para la toma de decisiones estratégicas. También será responsable de hacer zooms y análisis de los datos extraídos con el fin de mejorar los KPI´s del equipo.

Extracción y preparación de datos

- Extraer datos de las interacciones del canal de chat desde las diferentes
herramientas y fuentes disponibles.

- Limpiar, estructurar y preparar los datos para su análisis asegurando calidad,
consistencia y precisión.

- Automatizar tareas básicas de extracción cuando sea posible (consultas, scripts,
informes recurrentes).

Análisis de rendimiento del chat

- Analizar métricas clave del canal chat: FCR, CSAT, tiempo de respuesta, duración
de chats, transferencias, resoluciones fallidas, etc.

- Identificar patrones, tendencias y comportamientos que impacten la resolución en primer contacto y la satisfacción del cliente.

- Detectar posibles ineficiencias operativas o cuellos de botella en el flujo de
atención.

Generación de insights accionables

- Traducir datos en conclusiones útiles para la mejora continua del servicio.

- Identificar oportunidades de optimización:
o respuestas predefinidas
o flujos conversacionales
o formación para agentes
o mejoras en herramientas del chat

- Elaborar recomendaciones basadas en datos que ayuden a incrementar el FCR ,
ASA y la Satisfacción principalmente.

Apoyar en el seguimiento de acciones, partes interesadas (stakeholders) y análisis sencillos que ayuden a nutrir las conversaciones e iniciativas de crecimiento.

Buscamos estudiantes de últimos cursos o recién graduados de carreras relacionadas con:
 Ingeniería (Industrial, Informática, Matemáticas Aplicadas, Telecomunicaciones)
 Estadística
 Matemáticas
 Ciencias de Datos
 ADE + especialización en análisis de datos / Business Analytics
 Economía / Economía Aplicada
 Sociología cuantitativa o investigación de mercados, si tienen enfoque analítico
 Cualquier grado STEM con interés por el análisis de datos y operaciones
No hace falta experiencia previa laboral, pero sí ganas de aprender, trabajar con datos y aportar ideas.

Horario: Lunes a Viernes de 09:00 a 15:00
Fecha deseada de incorporación: inmediata
Duración: 6 meses de prácticas + posibilidad de ampliación

Buscamos una persona con talento y entusiasmo para unirse a nuestro equipo del Contact Center dentro del dominio de COO.

La responsabilidad principal del puesto consiste en mejorar los principales indicadores de nuestros canales escritos (Chat, buzones de atención al cliente y asistentes virtuales). Este

rol es clave para garantizar interacciones de alta calidad con los clientes, optimizar el rendimiento de los canales digitales y promover la mejora continua en la prestación del servicio mediante el análisis de datos y la identificación de oportunidades de automatización y optimización.

Además, implica la gestión de extracción de datos para el seguimiento efectivo de las actividades de soporte al cliente y para la toma de decisiones estratégicas. También será responsable de hacer zooms y análisis de los datos extraídos con el fin de mejorar los KPI´s del equipo.

Extracción y preparación de datos

• Extraer datos de las interacciones del canal de chat desde las diferentes

herramientas y fuentes disponibles.

• Limpiar, estructurar y preparar los datos para su análisis asegurando calidad,

consistencia y precisión.

• Automatizar tareas básicas de extracción cuando sea posible (consultas, scripts,

informes recurrentes).

Análisis de rendimiento del chat

• Analizar métricas clave del canal chat: FCR, CSAT, tiempo de respuesta, duración

de chats, transferencias, resoluciones fallidas, etc.

• Identificar patrones, tendencias y comportamientos que impacten la resolución en primer contacto y la satisfacción del cliente.
• Detectar posibles ineficiencias operativas o cuellos de botella en el flujo de

atención.

Generación de insights accionables

• Traducir datos en conclusiones útiles para la mejora continua del servicio.
• Identificar oportunidades de optimización:

o respuestas predefinidas

o flujos conversacionales

o formación para agentes

o mejoras en herramientas del chat

• Elaborar recomendaciones basadas en datos que ayuden a incrementar el FCR ,

ASA y la Satisfacción principalmente.

Apoyar en el seguimiento de acciones, partes interesadas (stakeholders) y análisis sencillos que ayuden a nutrir las conversaciones e iniciativas de crecimiento.

Horario: Lunes a Viernes de 09:00 a 15:00

Fecha deseada de incorporación: inmediata

Duración: 6 meses de prácticas + posibilidad de ampliación

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 Ingeniería (Industrial, Informática, Matemáticas Aplicadas, Telecomunicaciones)

 Estadística

 Matemáticas

 Ciencias de Datos

 ADE + especialización en análisis de datos / Business Analytics

 Economía / Economía Aplicada

 Sociología cuantitativa o investigación de mercados, si tienen enfoque analítico

 Cualquier grado STEM con interés por el análisis de datos y operaciones

No hace falta experiencia previa laboral, pero sí ganas de aprender, trabajar con datos y aportar ideas.