Gestor Proyectos Ti Mpa

Descripción del empleo

🎯 Misión del puesto

Analista Funcional especializado en Genesys Cloud CX y Salesforce, responsable de evolucionar las plataformas que soportan la actividad comercial, atención al cliente y operaciones de Movistar Prosegur Alarmas. Actúa como nexo entre Negocio y Tecnología para diseñar, implantar y optimizar soluciones digitales orientadas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

🛠️ Principales responsabilidades

Analizar necesidades de negocio y traducirlas en soluciones funcionales sobre Genesys Cloud CX y Salesforce.
Administrar y parametrizar la plataforma Genesys (IVR, routing, skills, Architect Flows, Data Actions, campañas, etc.).
Diseñar y supervisar integraciones entre Genesys, Salesforce y otras aplicaciones corporativas mediante APIs y servicios web.
Gestionar la demanda funcional, priorización de evolutivos y roadmap de la plataforma.
Dar soporte funcional de segundo nivel y coordinar la resolución de incidencias complejas.
Liderar pruebas funcionales, UAT, testing E2E y despliegues.
Analizar KPIs operativos para identificar mejoras en contactabilidad, productividad, niveles de servicio y experiencia de cliente.
Impulsar iniciativas de innovación, automatización e IA dentro del ecosistema Genesys-Salesforce.

🤝 Rol dentro de la organización

No gestiona equipos de forma jerárquica.
Tiene una fuerte función de coordinación transversal entre Negocio, Operaciones, Tecnología, Marketing, Ventas, Atención al Cliente y proveedores.
Es la figura de referencia funcional para Genesys y su integración con Salesforce.

📊 Orientación a resultados

Será responsable de medir el impacto de las mejoras implantadas sobre:

Ventas.
Contactabilidad.
Tiempos de atención.
Experiencia de cliente.
Eficiencia operativa.
Resultados de campañas y retención

✅ Perfil requerido

3-5 años de experiencia en Genesys Cloud CX y conocimiento funcional de Salesforce.
Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Industrial, Matemáticas o Física.
Conocimientos de análisis funcional, gestión de procesos y gestión de proyectos.

🔧 Conocimientos técnicos clave

Genesys Cloud CX: Architect Flows, ACD Routing, Skills, Queues, Data Actions, canales digitales, campañas outbound, WEM y analítica.
Salesforce: Service Cloud, Omni-Channel, CTI Integration, APIs, Reports & Dashboards.
Salesforce Marketing Cloud: Journey Builder, Automation Studio, segmentación e integraciones CRM.
Integraciones mediante REST APIs, JSON, Webhooks, Middleware (MuleSoft o similar).

⭐ Competencias más relevantes

Análisis y resolución de problemas.
Orientación a resultados.
Mejora continua e innovación.
Gestión del cambio.
Planificación y organización.
Comunicación e influencia.
Trabajo en equipo.
Orientación al cliente.
Visión de negocio y perspectiva estratégica.