Responsable Calidad Contact Center

Formación

• Titulación universitaria finalizada (Grado, Diplomatura, Licenciatura o equivalente MECES 2).
• Valorable formación complementaria en calidad, formación, gestión de proyectos, mejora continua, atención al cliente o Contact Center.

Idiomas

• Catalán nivel C1 acreditable.
• Castellano nivel B2 o superior.
• Se valorarán positivamente otros idiomas.

Experiencia

• Mínimo 2 años de experiencia en funciones de calidad y formación dentro de servicios de Contact Center.
• Experiencia en auditoría y monitorización de llamadas.
• Experiencia en diseño e impartición de planes formativos.
• Experiencia en elaboración y actualización de procedimientos operativos.
• Experiencia en análisis de indicadores de calidad y definición de planes de mejora.
• Valorable experiencia en servicios de atención ciudadana, Administraciones Públicas, vivienda, gestión social o servicios con alto componente de atención al usuario.

Funciones principales

• Diseño e implantación del plan de calidad del servicio.
• Auditoría y evaluación de interacciones telefónicas y canales digitales.
• Definición y seguimiento de KPIs y planes de mejora.
• Detección de necesidades formativas.
• Diseño e impartición de formación inicial y continua.
• Elaboración y actualización de procedimientos operativos y manuales de conocimiento.
• Coordinación con el responsable operativo del servicio para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.

Aspectos importantes

• Necesitamos un perfil con una combinación equilibrada de capacidad analítica, orientación a la mejora continua y experiencia real en operaciones de Contact Center.
• Será necesario poder acreditar tanto la formación como la experiencia profesional mediante la documentación correspondiente.
• Incorporación prevista a corto plazo.

Si identificáis perfiles que cumplan parcialmente los requisitos, especialmente en lo relativo a formación universitaria y catalán C1, agradecería que nos los trasladarais igualmente para poder valorarlos.

• Diseño e implantación del plan de calidad del servicio.
• Auditoría y evaluación de interacciones telefónicas y canales digitales.
• Definición y seguimiento de KPIs y planes de mejora.
• Detección de necesidades formativas.
• Diseño e impartición de formación inicial y continua.
• Elaboración y actualización de procedimientos operativos y manuales de conocimiento.
• Coordinación con el responsable operativo del servicio para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.

• Titulación universitaria finalizada (Grado, Diplomatura, Licenciatura o equivalente MECES 2).
• Valorable formación complementaria en calidad, formación, gestión de proyectos, mejora continua, atención al cliente o Contact Center.

• Catalán nivel C1 acreditable.
• Castellano nivel B2 o superior.
• Se valorarán positivamente otros idiomas.

• Mínimo 2 años de experiencia en funciones de calidad y formación dentro de servicios de Contact Center.
• Experiencia en auditoría y monitorización de llamadas.
• Experiencia en diseño e impartición de planes formativos.
• Experiencia en elaboración y actualización de procedimientos operativos.
• Experiencia en análisis de indicadores de calidad y definición de planes de mejora.
• Valorable experiencia en servicios de atención ciudadana, Administraciones Públicas, vivienda, gestión social o servicios con alto componente de atención al usuario.

• Necesitamos un perfil con una combinación equilibrada de capacidad analítica, orientación a la mejora continua y experiencia real en operaciones de Contact Center.
• Será necesario poder acreditar tanto la formación como la experiencia profesional mediante la documentación correspondiente.
• Incorporación prevista a corto plazo.

Si identificáis perfiles que cumplan parcialmente los requisitos, especialmente en lo relativo a formación universitaria y catalán C1, agradecería que nos los trasladarais igualmente para poder valorarlos.