Responsable de CRM y Lifecycle

• Más de 5 años de experiencia en CRM, automatización de marketing o marketing y operaciones de ventas, incluyendo al menos 3 años gestionando o administrando un portal de HubSpot.

• Experiencia práctica avanzada en HubSpot, incluyendo propiedades, objetos personalizados, listas, flujos de trabajo, pipelines, automatización e informes.

• Experiencia demostrada en el diseño o la mejora de procesos de gestión de leads, incluyendo la captación, el scoring, el enrutamiento, la nutrición y la gestión del pipeline de ventas.

• Experiencia en la creación de customer journeys automatizados y personalizados a través de múltiples canales, con un impacto mensurable en la conversión, el compromiso, la retención o las compras recurrentes.

• Sólido conocimiento de la segmentación de clientes, el marketing de ciclo de vida, la personalización y la experiencia del cliente.

• Experiencia trabajando con datos de ventas, clientes, pedidos y facturación, con un gran dominio de Excel y una mentalidad orientada a los datos.

• Experiencia trabajando de forma transversal con equipos de Ventas, Marketing, Atención al Cliente, Formación e IT en un entorno B2B.

• Gran atención al detalle y un enfoque riguroso hacia la calidad y la gobernanza de los datos del CRM.

• Capacidad para traducir los requisitos de negocio en procesos de CRM y configuraciones técnicas.

• Español e inglés fluidos, tanto hablado como escrito.

• Experiencia implementando una integración CRM-ERP, idealmente HubSpot y Microsoft Dynamics.

• Experiencia en empresas con ventas recurrentes a partir de una base de clientes instalada, como en los sectores médico, estético, dental o de equipos de laboratorio.

• Experiencia con HubSpot Service Hub y Operations Hub.

• Conocimiento de metodologías de experiencia del cliente, incluyendo journey mapping, NPS, CSAT y Voice of the Customer.

• Experiencia con SQL, Power BI, análisis de cohortes o de retención.

• Experiencia con eCommerce B2B y marketing de aplicaciones móviles.

• Certificaciones de HubSpot.

• Conocimiento del RGPD y de la gestión del consentimiento en un entorno B2B internacional.

En INDIBA, el ciclo de vida del cliente abarca desde el primer contacto con un lead, pasando por la venta del dispositivo, el onboarding y la primera formación, hasta la compra regular de consumibles, la formación continua en nuevos protocolos, el servicio técnico y, años después, la renovación del dispositivo. Queremos que cada uno de estos momentos ofrezca una experiencia excelente y coherente, independientemente de con quién interactúe el cliente.

INDIBA busca un CRM & Lifecycle Manager para hacerse responsable de HubSpot como el sistema que soporte todo este ciclo de vida: cómo se captan los leads y se convierten en ventas, cómo se realiza el onboarding de los clientes y se les mantiene activos, y cómo cada equipo trabaja a partir del mismo registro de cliente.

Este es un puesto nuevo. Durante el primer año, el enfoque se centrará principalmente en los datos, las integraciones y los procesos, estableciendo las bases para una visión unificada del cliente. A partir de ahí, el rol se centrará cada vez más en automatizar, personalizar y mejorar continuamente el customer journey.

• Gestionar y gobernar el CRM global, incluyendo el modelo de datos de HubSpot, las etapas del ciclo de vida, las propiedades, los objetos personalizados, las listas, los flujos de trabajo, los pipelines y la elaboración de informes.

• Revisar y optimizar la gestión de leads desde la captación hasta la venta, incluyendo los procesos de calificación, scoring, enrutamiento, nutrición (nurturing) y seguimiento de leads.

• Revisar y mejorar los pipelines de ventas, definiendo las etapas, los criterios de entrada y salida, la información requerida y las tareas automatizadas para mejorar la conversión y la fiabilidad de las previsiones (forecasting).

• Construir y mantener perfiles unificados de Customer 360 en todos los puntos de contacto con el cliente, integrando datos de clientes, dispositivos, pedidos, formación, servicio e interacción.

• Coliderar las integraciones del CRM con el departamento de IT y socios externos, especialmente HubSpot-Microsoft Dynamics, así como las integraciones con el sitio web, eCommerce, LMS, My INDIBA App y otras herramientas.

• Diseñar y mantener una segmentación de clientes dinámica y basada en el comportamiento, fundamentada en el perfil del cliente, los dispositivos que posee, el historial de compras, el estado de su formación, su compromiso (engagement), su valor y el riesgo de abandono (churn).

• Diseñar, lanzar y optimizar customer journeys automatizados y personalizados a través de diferentes canales, incluyendo email, WhatsApp, llamadas telefónicas, alertas de ventas, canales de mensajería y la My INDIBA App.

• Apoyar las iniciativas de eCommerce B2B y de ciclo de vida, incluyendo campañas promocionales segmentadas, recomendaciones personalizadas, flujos de trabajo de repetición de compra y reposición, carritos abandonados, cross-sell/upsell y re-engagement.

• Trabajar con los equipos de Ventas, Atención al Cliente, Servicio Técnico y Formación para definir los estándares de experiencia del cliente, los traspasos, los niveles de servicio, las acciones automatizadas, las tareas y las alertas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

• Garantizar una alta calidad y gobernanza de los datos mediante una propiedad clara, convenciones de nomenclatura, reglas de validación, auditorías periódicas y procesos de deduplicación, gestionando al mismo tiempo el consentimiento del cliente y sus preferencias de comunicación.

• Medir la experiencia del cliente y el rendimiento comercial a través de cuadros de mando e informes de CRM, incluyendo el embudo de leads, el pipeline, el rendimiento de las campañas, los clientes activos y en riesgo, la repetición de compra, los ingresos recurrentes, los KPIs de servicio, el NPS y la satisfacción del cliente.

• Actuar como el punto de contacto central de HubSpot en toda la organización, impulsando la adopción por parte de los usuarios, formando a los equipos, manteniendo la documentación y siendo responsable de la hoja de ruta (roadmap) del CRM y de las prioridades de mejora continua.