Propietario de Procesos de SI I2R

• Experiencia en Customer Experience : domina los procesos de Customer Support o Customer Service en un entorno digital, de software o SaaS y comprende los retos de un recorrido de resolución del cliente end-to-end.
• Transformación de procesos de clientes : ha pilotado o contribuido a transformaciones de SI orientadas a mejorar la gestión de solicitudes e incidentes de clientes externos, así como la eficacia de los equipos asociados.
• Visión de procesos y sistemas : sabe traducir los retos de satisfacción del cliente, calidad de servicio y rendimiento operativo en procesos y evoluciones de SI estructurados.
• Gestión y liderazgo transversal : posee experiencia en gestión de equipos jerárquicos, y también sabe fomentar la cohesión y desafiar a interlocutores de Customer Experience, operaciones, producto e IT para construir prioridades comunes en un entorno complejo.
• Entorno internacional : se siente cómodo con el inglés y le agrada trabajar con equipos y partes interesadas internacionales.

• Impacto en Customer Experience : contribuya directamente a la mejora de un recorrido determinante para la satisfacción y la experiencia de los clientes de Cegid.
• Transformación end-to-end : intervenga en la intersección de la Customer Experience, las operaciones, el producto y los sistemas de información.
• Innovación : aproveche las oportunidades que ofrecen la automatización, el self-service y la IA para repensar la manera en que se gestionan y resuelven los incidentes de los clientes.

> Una remuneración transparente desde la contratación > 3 días de presencia flexible en el centro* > Una tarjeta Edenred con un valor diario de 10€, cubierta al 60% > Un plan de ahorro de empresa y una prima de participación en beneficios anual* > Un reembolso del 75% del transporte público / un bono de movilidad sostenible > Una oferta del CSE completa: cheques vacaciones anuales, reembolso de actividades, ofertas de vacaciones y socios culturales > Acuerdos de empresa ambiciosos para acompañar en todas las etapas de la vida* > Una prima de referidos de 1500 € brutos* > 3 días de mecenazgo de empresa * No aplicable a prácticas

En Cegid, somos un líder europeo en soluciones de IA de gestión en la nube para profesionales de las áreas de finanzas (tesorería, fiscalidad, ERP), recursos humanos (nóminas, gestión del talento) y Retail.

En un mundo en constante evolución, nuestros colaboradores acompañan a nuestros clientes para realizar sus proyectos y ambiciones gracias a soluciones útiles e innovadoras.

Unirse a nuestros equipos significa contribuir al funcionamiento y a la transformación de una organización internacional en fuerte crecimiento, en el corazón de los retos de producto, tecnología, datos, finanzas, personas y experiencia del colaborador. Diseñamos soluciones en las que la inteligencia artificial es un componente estructural del producto: permite comprender los datos, enriquecer las funcionalidades y transformar la manera en que nuestros clientes interactúan con sus herramientas.   

En el marco de una transformación mayor de su modelo operativo y de su DSI, Cegid crea un puesto de IS Process Owner dedicado al dominio Incident to Resolution (I2R). Este dominio se refiere específicamente a la gestión de los incidentes encontrados por los clientes externos que utilizan las soluciones SaaS de Cegid, desde su notificación hasta su resolución. El reto es mejorar la Customer Experience agilizando las interacciones entre clientes, equipos de Customer Support, operaciones y equipos de producto o técnicos.  

En estrecha colaboración con el Business Process Owner, usted liderará la visión de SI de este recorrido end-to-end y contribuirá a construir una experiencia de resolución más sencilla, rápida y eficiente. El puesto está basado en Lyon, París o Madrid, dentro de la Dirección de Sistemas de Información, con una fuerte dimensión transversal e internacional.   

Transformar el recorrido Incident to Resolution de los clientes de Cegid para mejorar su experiencia, acelerar la resolución de incidentes y construir un ecosistema de SI de Customer Experience integrado, eficiente y evolutivo.   

• Estrategia y roadmap I2R : definirá y pilotará la roadmap de SI del recorrido Incident to Resolution, alineando las evoluciones tecnológicas con los retos de satisfacción del cliente y rendimiento operativo.
• Recorrido del cliente end-to-end & Gobernanza transversal : trabajará con el Business Process Owner para simplificar el tratamiento de los incidentes de los clientes, desde su notificación hasta su resolución, y eliminar los puntos de fricción. Fomentará la cohesión entre las partes interesadas de Customer Experience, operaciones, producto e IT para priorizar las evoluciones y asegurar la ejecución de la roadmap.
• Automatización e innovación : identificará oportunidades de self-service, automatización e IA que permitan facilitar las interacciones con los clientes, acelerar los tratamientos y mejorar la calidad de las respuestas.
• Integración y rendimiento : garantizará la coherencia de las soluciones y de los datos que sustentan el recorrido I2R y contribuirá al pilotaje del rendimiento y de la calidad del servicio al cliente.
• Gestión de equipos : gestionará un equipo de 3 a 5 personas en su dominio funcional.